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Normes de service

Les normes de service sont un engagement public envers un niveau de rendement mesurable auquel on peut s'attendre dans des circonstances normales. Elles aident à clarifier les attentes en matière de service et à garantir la responsabilisation du rendement du service.

Dans le cadre de notre engagement envers un service à la clientèle de qualité, nous nous engageons à examiner et à nous assurer que les informations fournies sont cohérentes, exactes, sans erreurs et à jour lors de la réponse aux demandes de service.

Enregistrement et services à la clientèle

  • Veuillez prévoir deux jours ouvrables pour les réponses aux demandes de renseignements par courriel. Pour les questions complexes, une réponse peut prendre jusqu'à dix jours ouvrables.
  • Nous répondons en moins de 30 secondes aux appels téléphoniques reçus pendant les heures d’ouverture, 80 % du temps.
  • Après avoir soumis un enregistrement, veuillez allouer jusqu'à trois jours ouvrables pour l'approbation ou de la rétroaction sur l'enregistrement.
  • Si vous nous laissez un message, nous nous engageons à retourner votre appel dans un délai d'un jour ouvrable.
Normes de service 2021-2022
Normes de service 2021-2022 Cible Résultats
Avr.–Juin Juil.–Sept. Oct.–Déc. Janv.–Mars
Répondre aux courriels simples dans les 2 jours ouvrables 90 % 100 % 100 %
Répondre aux courriels complexes dans les 10 jours ouvrables 85 % 100 % 98 %
Répondre aux appels téléphoniques entrants en moins de 30 secondes 80 % 78 % 87 %
Réviser les nouveaux enregistrements dans les 3 jours ouvrables 100 % 100 % 100 %
Traiter les messages vocaux dans un délai d'un jour ouvrable* 85 % 98 % 100 %

* Aucune cible n'existait pour cette norme de service avant le 1er avril 2021.

Normes de service 2020-2021
Normes de service 2020-2021
Normes de service 2020-2021 Cible Résultats
Avr.–Juin Juil.–Sept. Oct.–Déc. Janv.–Mars
Répondre aux courriels simples dans les 2 jours ouvrables 85 % 99 % 99 % 99 % 100%
Répondre aux courriels complexes dans les 10 jours ouvrables 85 % 95 % 96 % 100 % 93%
Répondre aux appels téléphoniques entrants en moins de 30 secondes 80 % 68% 61 % 63 % 63%
Traiter les nouveaux enregistrements dans les 3 jours ouvrables 100 % 100 % 100 % 100 % 100%

Examen des demandes d'exemption à l'interdiction quinquennale de lobbying suivant la fin du mandat

Nous visons à atteindre les normes de services suivantes au cours du processus d'examen des demandes d’exemptions.

Demande d’exemption

Dès la réception d'une demande d'exemption, le demandeur recevra un accusé de réception :

  • immédiatement pour les demandes soumises à l'aide du formulaire de demande en ligne; ou
  • dans un délai 7 jours à compter de la réception de la demande si elle est soumise par la poste, courriel ou par télécopieur.

Décision

Lorsque la commissaire accorde une exemption, le demandeur :

  • sera avisé par écrit dans les 60 jours suivant la réception de la demande, incluant tous les documents requis; et
  • recevra un numéro d'exemption, doit être utilisé pour l’enregistrement.

Si la commissaire a l'intention de refuser l'exemption, le demandeur :

  • sera informé par écrit des motifs de la décision dans un délai de 60 jours; et
  • aura 30 jours pour présenter son point de vue avant qu'une décision finale soit prise.

Date d'entrée en vigueur et publication de l'exemption

Les exemptions sont en vigueurs et publiées en ligne à la date indiquée dans la lettre de la commissaire. Des détails tels que le nom de la personne, le numéro d'exemption et les raisons de son octroi sont aussi publiés en ligne.

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