Évaluation du système d’enregistrement des lobbyistes et des services à la clientèle (rapport définitif)

Le mercredi 28 novembre 2018

Table des matières

• Liste des abréviations
• Résumé
• 1.0 Présentation
  • 1.1 Portée et objectifs
  • 1.2 Structure du rapport
• 2.0 Aperçu
  • 2.1 Le Commissariat au lobbying du Canada
  • 2.2 Structure organisationnelle
  • 2.3 Le rôle de la DESC
• 3.0 Méthode
  • 3.1 Examen des documents et des données, et revue de la littérature
  • 3.2 Entrevues avec des informateurs clés
  • 3.3 Sondage en ligne auprès des déclarants et des représentants
  • 3.4 Limites
• 4.0 Constatations
  • 4.1 Utilisation des conseils et du soutien des services à la clientèle
  • 4.2 Services de sensibilisation
  • 4.3 Ressources et outils en ligne
  • 4.4 Accessibilité du SEL
  • 4.5 Mesures de réussite
  • 4.6 Efficacité des services
• 5.0 Conclusions et recommandations
• Annexe A – Références
• Annexe B – Méthode du sondage

Liste des abréviations

CAT

Commissariat au lobbying du Canada

DESC

Direction des enregistrements et des services à la clientèle

DPI

Dirigeant principal de l’information

ECC

Équipe consultative sur la conformité

ED

Engagement du déclarant

FAQ

Foire aux questions

RMC

Rapports mensuels de communication

SAGE

Services d’annuaires gouvernementaux électroniques

SAPA

Service amélioré de poste d’agent

SEL

Système d’enregistrement des lobbyistes

TCP

Titulaires d’une charge publique

TCPD

Titulaires d’une charge publique désignée

Résumé

L’évaluation du Système d’enregistrement des lobbyistes et des services à la clientèle effectuée pour le compte du Commissariat au lobbying du Canada (CAL) porte sur les activités de la Direction des enregistrements et des services à la clientèle (DESC) liées à ce qui suit :

1. fournir des conseils, des services de soutien et des ressources aux lobbyistes pour les aider à bien respecter la Loi sur le lobbying ainsi que le Code de déontologie des lobbyistes et à naviguer dans le Système d’enregistrement des lobbyistes (SEL);
2. élaborer et tenir à jour le SEL;
3. offrir des services de sensibilisation aux lobbyistes et aux lobbyistes potentiels.

La méthode d’évaluation comptait trois grandes sources de données : un examen des documents, des données et de la littérature, des entrevues auprès d’informateurs clés et une enquête en ligne auprès d’entités enregistrées et de représentants.

Un aperçu des conclusions et des Recommandation est présenté ci-dessous.

Les résultats de l’évaluation appuient la conclusion selon laquelle les services à la clientèle et le SEL sont accessibles.

Les services des conseillers à l’enregistrement sont de plus en plus utilisés. L’évaluation a révélé que les services offerts aux déclarants et aux représentants par la DESC sont largement utilisés, ce qui démontre la nécessité d’offrir de l’aide par courriel et par téléphone. Au cours des deux années couvertes par l’évaluation (2016-2017 et 2017-2018), les services à la clientèle fournis par la DESC ont connu une augmentation de 27 % dans le nombre total de contacts (courriel et téléphone) et de 38 % si l’on considère uniquement les contacts des lobbyistes et représentants enregistrés. Les clients utilisent les deux méthodes pour communiquer avec la DESC pour demander de l’aide (téléphone et courriel), mais d’après les données administratives, le téléphone est le moyen le plus utilisé; les résultats des entrevues indiquent que cela s’explique par le fait que les déclarants et les représentants croient obtenir une réponse plus rapide par téléphone.

Des services de sensibilisation sont offerts aux déclarants et à leurs représentants. La DESC offre des webinaires ou des séances de sensibilisation en personne aux nouveaux déclarants et aux représentants par l’entremise du courriel d’orientation envoyé par leur conseiller à l’enregistrement. Au cours de la période visée par l’évaluation, la DESC a offert 87 séances de sensibilisation aux déclarants et aux représentants.

Le SEL est complexe, mais il est considéré comme accessible. Les déclarants et les représentants interrogés qui sont des utilisateurs fréquents du SEL ont déclaré que le système est accessible, mais ils ont reconnu que cette facilité d’utilisation découle de l’expérience.

En général, la plupart des déclarants et des représentants interrogés ont indiqué que le processus d’enregistrement était clair ou très clair (de 69 % à 75 %, selon l’ampleur du processus sur lequel porte la demande) et qu’ils étaient satisfaits de la facilité avec laquelle les étapes du processus d’enregistrement étaient franchies (62 %). Bien qu’il s’agisse d’un point de vue minoritaire, 14 % des déclarants et des représentants étaient insatisfaits de la facilité d’exécution de toutes les étapes du processus d’enregistrement et 11 % estimaient que le processus d’engagement du déclarant (ED) était peu clair. La DESC passera à un processus où il ne sera plus nécessaire de présenter un ED séparément, ce qui devrait améliorer cette caractéristique du SEL. Les aspects de l’enregistrement qui sont moins utilisés, comme les procédures liées au changement de déclarant, à la nouvelle certification et à la réactivation d’un compte, ont été jugés moins clairs selon les réponses au sondage. Cette constatation pourrait indiquer les domaines dans lesquels la DESC pourrait vouloir cibler les efforts ou les outils d’éducation.

D’après les résultats des entrevues et du sondage, les procédures du SEL relatives aux rapports mensuels de communication (RMC) sont généralement claires et raisonnables, et les deux tiers (66 %) des répondants au sondage considèrent que les exigences concernant les renseignements à fournir sont claires.

L’évaluation a révélé une satisfaction générale à l’égard des outils mis à la disposition des lobbyistes.

Une grande variété d’outils sont disponibles sur le site Web du CAL, ainsi qu’à partir de liens dans le SEL. Ces outils portent sur une gamme de sujets et comprennent de nombreux formats (p. ex. texte, vidéo, interactif, diagrammes). La plupart des déclarants et des représentants interrogés (86 %) avaient utilisé au moins un des outils disponibles et les trois quarts (75 %) se sont dits satisfaits des outils disponibles. Lorsqu’on a demandé aux déclarants et aux représentants interrogés quels outils devaient être améliorés, aucun outil n’a été mentionné par plus de 25 % des répondants. En fonction de l’utilisation et de la satisfaction à l’égard des outils individuels, les outils d’aide à l’enregistrement, à l’exception des feuilles de travail, ont tendance à être mieux perçus que les outils d’interprétation et de conseil.

La DESC fournit des services efficaces fondés sur toutes les mesures de réussite disponibles.

Les normes de service actuellement suivies sont respectées. Quatre normes de service sont respectées ou largement respectées. Celles qui sont respectées comprennent la réponse à 80 % des appels téléphoniques reçus pendant les heures de bureau dans les 30 secondes, la réponse aux courriels peu compliqués dans les deux jours ouvrables et l’approbation des enregistrements ou leur renvoi pour correction dans les trois jours ouvrables. La norme de service qui est largement respectée consiste à répondre aux courriels plus complexes dans un délai de 14 jours civils.

L’évaluation a révélé un degré élevé de satisfaction à l’égard de l’aide des conseillers à l’enregistrement. Dans l’ensemble, la plupart (86 %) des répondants au sondage ont indiqué qu’ils étaient très satisfaits ou satisfaits du soutien qu’ils ont reçu des conseillers à l’enregistrement. Ce niveau de satisfaction se retrouve dans tous les aspects du service (respect, réceptivité, capacité de répondre aux questions ou de donner les conseils nécessaires et clarté des conseils ou des instructions donnés), avec seulement une petite différence selon si le service a été fourni par courriel ou par téléphone. Le niveau de satisfaction à l’égard de l’assistance téléphonique n’est que légèrement supérieur. L’affectation de conseillers à l’enregistrement était importante pour les clients, et les informateurs clés internes ont également souligné les avantages de l’affectation de conseillers, notamment l’établissement de relations et la continuité du service.

Le niveau de connaissance qu’ont les clients de leurs obligations en vertu de la Loi et du Code est une indication indirecte du succès. La majorité des déclarants ou des représentants interrogés estiment qu’ils comprennent bien leurs obligations. Les personnes interrogées ont attribué cela, en partie, à l’aide reçue des conseillers à l’enregistrement ainsi qu’à l’utilisation des outils et des ressources disponibles.

Le niveau de conformité des clients donne également une mesure indirecte du succès. Le niveau de conformité ne peut être directement attribué à l’efficacité des services à la clientèle, mais constitue une mesure indirecte. D’après les statistiques disponibles, les déclarants et les représentants respectent très bien les délais de production des RMC, tout comme l’exactitude des rapports. Le seul problème de conformité reconnu est la proportion de comptes nouvellement créés qui deviennent en suspens et qui sont ensuite désactivés. Strictement parlant, il ne s’agit peut-être pas tant d’une question de conformité que d’un enregistrement prématuré ou d’un enregistrement non nécessaire.

Les services de la DESC sont efficaces et rentables.

Le coût unitaire du service est demeuré stable au cours des deux années. Malgré l’augmentation de la demande de services, le coût du personnel de la DESC par unité de service (demandes de renseignements et activités d’enregistrement) est demeuré essentiellement le même, ce qui témoigne de l’efficience de la prestation des services.

La DESC a pris des mesures pour s’améliorer continuellement. L’évaluation a révélé que le personnel estimait qu’il disposait des outils, de la formation et des ressources nécessaires pour l’aider à faire son travail. La DSRC a mis au point des modèles et des « aide-mémoire » pour simplifier les processus et un wiki pour aider les conseillers à l’enregistrement. Le SEL a continué d’être amélioré grâce à l’automatisation de certaines activités qui devaient auparavant être effectuées par le personnel. La réduction du temps d’approbation lié à l’enregistrement est attribuée à un nouveau système d’acheminement des appels.

Points à améliorer

Services de sensibilisation. La comparaison du nombre total de nouveaux enregistrements au cours des deux derniers exercices (4 258) et du nombre de séances de sensibilisation offertes (87) au cours de la même période indique une sous-utilisation possible des efforts de sensibilisation de la DESC. De plus, les séances de sensibilisation ont été jugées trop longues et portent sur un trop grand nombre de sujets. L’évaluation a également révélé que la DESC a mis fin à son processus de collecte systématique des commentaires des participants.

Le SEL. Des suggestions détaillées ont été faites pour réduire la complexité du système. Les déclarants, les représentants et les informateurs clés internes ont suggéré, entre autres choses, d’avoir une page d’aperçu afin de réduire les problèmes de navigation des utilisateurs ou de permettre aux conseillers à l’enregistrement de partager leurs écrans d’ordinateur avec les utilisateurs pour que ceux-ci puissent voir l’emplacement exact dans le SEL. On souhaitait également obtenir plus d’aide pour la saisie de l’information, comme les textes contextuels et les vérifications logiques, afin de diminuer le nombre d’erreurs. Enfin, bien qu’il y ait un certain intérêt à ce que le SEL soit mieux adapté aux appareils mobiles, à peine un peu plus du quart (26 %) des répondants au sondage ont dit que c’était très important pour eux.

Outils. Les résultats de l’évaluation indiquent qu’il y a place pour une meilleure promotion des outils et pour assurer leur visibilité/accessibilité. Selon les résultats du sondage, un seul outil (Directives sur le Code de déontologie des lobbyistes) a été utilisé par la majorité (55 %) des répondants. Un outil souvent qualifié d’utile par les déclarants, les représentants et les intervenants internes du CAL interrogés était la page Foire aux questions (FAQ), qui était également considérée comme « enterrée » sur le site Web. Il convient également de noter que des outils traitent déjà de bon nombre des questions courantes reçues par les conseillers à l’enregistrement ou mentionnées par les titulaires d’une charge publique désignée ou leurs représentants (p. ex. sur l’identification des titulaires d’une charge publique désignée [TCPD] ou sur l’interprétation de la règle des 20 %), mais que les clients ne trouvent pas les outils dont ils ont besoin ou que le contenu ne suffit pas à satisfaire leurs besoins. L’amélioration du site Web doit contribuer à résoudre certains de ces problèmes, et le CAL pourrait utiliser ses médias sociaux pour promouvoir des outils et diffuser de l’information à ses intervenants. D’autres registres utilisent les médias sociaux à cette fin.

Parmi les suggestions figurent aussi la simplification des outils — langage utilisé, nombre d’outils et quantité d’information — de même que l’offre d’outils et de graphiques visuels additionnels. Un document de « conseils rapides », des organigrammes et des didacticiels vidéo constituaient des pratiques exemplaires provenant d’autres registres. Bon nombre de ces pratiques sont utilisées ou en cours d’utilisation par la DESC, mais si l’on se fie aux commentaires sur la quantité d’outils, il sera important de ne pas continuer à ajouter des outils sans tenir compte de la boîte à outils dans son ensemble. Une façon de s’assurer que les outils sont pertinents pour les intervenants est de concevoir des outils fondés sur les types de demandes de renseignements courantes ou les questions de conformité. Il a été souligné que la DESC ne suit pas actuellement le type/sujet des questions avec suffisamment de détails pour utiliser cette information afin d’éclairer l’élaboration de l’outil. L’un des points qui ont été soulevés à maintes reprises lors des entrevues avec les déclarants et les représentants, ainsi que par certains répondants au sondage, était la difficulté d’identifier les TCPD.

Normes de service. Les normes de service doivent être transparentes, ce qui signifie qu’elles doivent être surveillées et communiquées aux intervenants. Les normes de service ne font pas toutes l’objet d’un rapport dans les rapports annuels du CAL ou d’un rapport interne. De plus, les normes de service mettent l’accent sur la rapidité d’exécution et n’incluent pas d’autres dimensions du service, comme l’exactitude et l’accessibilité. Les normes de service doivent également comprendre des objectifs opérationnels pour assurer la responsabilisation interne (p. ex. le pourcentage de l’activité qui doit respecter la norme). Certaines normes de service gagneraient à être plus claires (p. ex. la définition d’une demande de renseignements complexe).

Collaboration au sein du CAL. Les informateurs clés internes croient que la collaboration au sein du CAL s’est améliorée. Parmi les suggestions précises d’autres améliorations, mentionnons que l’unité des politiques collabore avec la DESC à la rédaction des politiques afin d’y inclure une perspective de première ligne et (le plus souvent mentionné) de permettre le partage de l’information entre la Direction des enquêtes et la DESC. En ce qui concerne cette dernière suggestion, il existe d’autres registres qui partagent l’information entre les deux secteurs et qui permettent aux enquêteurs d’accéder à l’information sur les services à la clientèle, mais pas vice versa. L’un des principaux éléments à prendre en compte dans le partage intégral de l’information est de fournir la formation appropriée aux conseillers à l’enregistrement et de veiller à ce que ces derniers aient accès à l’information sur les sondages pour le service à la clientèle.

1.0 Présentation

Le présent rapport présente les constatations de l’évaluation du Système d’enregistrement des lobbyistes et des services à la clientèle effectuée pour le Commissariat au lobbying du Canada (CAL).

1.1 Portée et objectifs

L’évaluation porte sur les activités de la Direction des enregistrements et des services à la clientèle (DESC), y compris son travail d’élaboration et de maintien du Système d’enregistrement des lobbyistes (SEL) en ligne^{Note de bas de page 1}. L’évaluation porte sur les deux derniers exercices financiers — 2016-2017 et 2017-2018 – et met l’accent sur les services que la DESC fournit aux lobbyistes. Par conséquent, les titulaires d’une charge publique, les parlementaires, les médias, les autres administrations et le public ne feront pas partie des « clients » aux fins de l’évaluation.

Les objectifs de l’évaluation sont de déterminer dans quelle mesure :

• les services à la clientèle actuels et le SEL sont accessibles et efficaces pour aider les lobbyistes à connaître et à comprendre leurs obligations et pour faciliter leur capacité à les respecter^{Note de bas de page 2};
• les outils et les autres ressources à la disposition des lobbyistes sont adéquats ou, s’il y a lieu, des lacunes doivent être comblées;
• la DESC dispose des politiques, procédures, moyens de soutien et autres ressources nécessaires pour fournir le niveau attendu de service à la clientèle;
• le partage de l’information et la collaboration au sein du CAL appuient la prestation des services à la clientèle^{Note de bas de page 3}.

1.2 Structure du rapport

Le présent rapport comprend cinq sections, y compris l’introduction. La section 2.0 donne une description du CAL et de la DESC, plus précisément. La section 3.0 décrit la méthode utilisée pour aborder l’ensemble des questions d’évaluation. La section 4.0 résume les principales constatations découlant du processus de collecte des données et la section 5.0 présente les conclusions générales de l’évaluation.

2.0 Aperçu

2.1 Le Commissariat au lobbying du Canada

En juillet 2008, la Loi sur le lobbying (la Loi) et ses règlements d’application sont entrés en vigueur dans le but « d’assurer la transparence et l’obligation de rendre compte des activités de lobbying effectuées auprès de titulaires d’une charge publique [TCP] pour contribuer à la confiance à l’égard de l’intégrité des décisions prises par le gouvernement» (CAL, 2015b). La Loi a créé le Commissariat au lobbying du Canada (le CAL) pour appuyer les activités du commissaire au lobbying (le commissaire). Nommé par le Parlement à titre d’agent indépendant du Parlement pour un mandat de sept ans, le commissaire est chargé d’administrer la Loi et le Code de déontologie des lobbyistes (le Code) (CAL, 2015b). Le Code décrit les normes éthiques élevées que les lobbyistes doivent respecter dans le cadre de leurs activités (CAL, 2015c). Le mandat du commissaire comprend trois responsabilités principales : tenir un registre public des lobbyistes, recourir à des initiatives d’éducation et de sensibilisation pour mieux faire connaître la Loi, ses exigences et le Code, et veiller au respect de la Loi et du Code (CAL, 2012).

2.2 Structure organisationnelle

La structure organisationnelle du CAL a récemment connu des changements, bien que les directions dont il est question dans le présent rapport d’évaluation, la DESC et la Direction des enquêtes, demeurent en place. Ce que l’on appelle dans le présent rapport le « groupe de politiques » fait maintenant partie de la nouvelle Direction des politiques, des affaires publiques et de la sensibilisation. Depuis le 1er mai 2018, le CAL est divisé en plusieurs unités :

• le Commissariat, qui l’appuie directement en lui fournissant des conseils juridiques et stratégiques ainsi qu’un soutien administratif;
• la Direction des finances/le Bureau du dirigeant principal des finances (DPF);
• la Direction des enregistrements et des services à la clientèle (DESC) (et des services ministériels);
• la Direction des enquêtes, qui aide le commissaire à s’acquitter de son mandat d’assurer le respect de la Loi sur le lobbying et du Code de déontologie des lobbyistes en surveillant les activités de lobbying, en vérifiant l’exactitude des rapports mensuels de communication (RMC), en enquêtant sur les allégations de non-conformité et en examinant les demandes de dérogation à l’interdiction de cinq ans d’exercer des activités de lobbying pour les anciens titulaires d’une charge publique désignée (TCPD);
• la Direction des politiques, des affaires publiques et de la sensibilisation (les descriptions de travail et les classifications de cette direction sont actuellement examinées par le CAL).

Aux fins de la présente évaluation, les activités de la DESC sont au centre des préoccupations. La DESC est dirigée par le directeur des enregistrements et des services à la clientèle, qui relève directement du commissaire du CAL (tout comme le directeur des enquêtes et le sous commissaire et le dirigeant principal des finances). Au moment de l’évaluation, d’autres rôles clés au sein de la DESC comprenaient celui d’analyste des activités et des systèmes, rôle qui ne fait pas partie de la présente évaluation.

Les conseillers à l’enregistrement sont responsables d’une variété de tâches, notamment :

• répondre aux demandes de renseignements sur la Loi, le Règlement sur l’enregistrement des lobbyistes, le processus et le système d’enregistrement, et fournir des conseils et des services d’interprétation à cet égard;
• examiner les enregistrements des lobbyistes et assurer la liaison avec les déclarants pour résoudre les problèmes d’enregistrement;
• analyser les mises à jour des enregistrements existants et rejeter les enregistrements qui ne sont pas conformes à la Loi;
• effectuer des tests de qualité du SEL et cerner les problèmes liés au SEL;
• organiser des séances de sensibilisation et des présentations à l’intention des lobbyistes et des déclarants s sur les exigences d’enregistrement en vertu de la Loi et sur le SEL.

Il y a actuellement quatre conseillers à l’enregistrement à la DESC.

Le gestionnaire, Service d’enregistrement, supervise les conseillers à l’enregistrement et est responsable d’une variété de tâches, dont les suivantes :

• coordonner les activités quotidiennes du Service d’enregistrement du CAL;
• élaborer et mettre en œuvre des procédures d’exploitation;
• veiller à ce que les enregistrements soient effectués conformément aux exigences énoncées dans la Loi sur le lobbying et ses règlements.

Le gestionnaire, Service d’enregistrement, relève du directeur de l’enregistrement et des services à la clientèle de la DESC.

Depuis mai 2018, l’effectif de la DESC comprend également les personnes suivantes :

• un dirigeant principal de l’information (DPI)
• un seul technicien en gestion de l’information/technicien de soutien en technologie de l’information
• un agent des services administratifs et un agent de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels
• deux experts-conseils (qui ne sont pas des équivalents temps plein) pour le SEL

2.3 Le rôle de la DESC

Comme nous l’avons mentionné à la section 1.1, la présente évaluation met l’accent sur les activités de la DESC concernant les aspects suivants :

1. fournir des conseils, des services de soutien et des ressources aux lobbyistes pour les aider à se conformer à la Loi et au Code et les aider à naviguer dans le SEL;
2. élaborer et tenir à jour le SEL;
3. offrir des services de sensibilisation aux lobbyistes et aux lobbyistes potentiels.

Sous le régime de la Loi, il y a deux types de lobbyistes :

Les lobbyistes-conseils sont des personnes qui sont payées pour communiquer directement avec un titulaire d’une charge publique fédérale au nom d’un client (c.-à-d. une autre personne, une entreprise ou une organisation) ou qui organisent une rencontre entre un titulaire d’une charge publique et une autre personne. Les lobbyistes-conseils sont tenus d’enregistrer chacune de leurs entreprises de lobbying au plus tard 10 jours après avoir conclu un engagement.

Les lobbyistes salariés (entreprises ou organisations) sont des employés d’une entreprise ou d’une organisation qui communiquent, au nom de leur employeur, avec des titulaires d’une charge publique fédérale. L’employé rémunéré exerçant les fonctions les plus élevées au sein de l'entreprise ou de l’organisation est responsable de procéder à l’enregistrement des lobbyistes salariés. Les lobbyistes salariés sont tenus de s’enregistrer dans les deux mois suivant le moment où les activités de lobbying constituent une partie importante des fonctions d’un employé à temps plein ou constitueraient une partie importante des fonctions d’un employé si elles étaient exercées par un seul employé (la règle des 20 %).^{Note de bas de page 4}

Fournir des conseils et des services de soutien : Les conseillers à l’enregistrement au sein de la DESC fournissent un soutien par téléphone et par courriel aux lobbyistes. Ils apportent leur aide de plusieurs façons, selon les besoins de la personne. L’aide peut inclure des réponses à des questions liées à des sujets tels que :

• l’obligation de s’inscrire
• les obligations en vertu de la Loi
• la création d’un compte
• la présentation d’un formulaire d’engagement du déclarant (ED) dûment rempli
• des conseils tout au long du processus d’enregistrement
• de l’orientation avec les RMC
• les diverses dates limites pour les soumissions
• la navigation sur le site Web
• de l’aide technique pour un compte et le SEL (avec renvoi à la TI si le conseiller à l’enregistrement ne peut résoudre le problème, bien que le conseiller demeure l’intermédiaire entre l’équipe de TI et le déclarants ou son représentant)

Élaborer et tenir à jour le SEL : La DESC élabore et tient à jour le SEL, qui est l’application par laquelle les lobbyistes déclarent leurs activités de lobbying. Le SEL, avec son registre consultable, est le principal mécanisme utilisé pour assurer la transparence et la conformité des activités de lobbying au niveau fédéral.

Les lobbyistes doivent divulguer des informations sur les « communications orales et organisées » avec les TCPD^{Note de bas de page 5}. Comme le précise la source (CAL, 2017a, pp. 7–8), cela comprend des renseignements sur ce qui suit :

• Les personnes faisant du lobbying
  • Le nom des lobbyistes et les renseignements concernant toute charge publique antérieure occupée au gouvernement fédéral.
• Les personnes bénéficiant des activités de lobbying
  • Le nom des organisations ou des entreprises, y compris les sociétés mères et les filiales qui profitent des activités de lobbying.
  • Les organisations qui sont membres de coalitions représentées.
  • Les fonds publics reçus par ceux qui sont représentés.
• Le nom des institutions fédérales auprès de qui les lobbyistes exercent leurs activités.
• L’objet des activités de lobbying.
• Les techniques de communication utilisées.

Une fois enregistrés, les lobbyistes sont également tenus de soumettre des rapports mensuels détaillant les communications orales et organisées qu’ils ont eues avec les TCPD (CAL, 2017a, p. 12).

Services de sensibilisation: La DESC offre des webinaires ou des séances de sensibilisation en personne à ceux qui utilisent le SEL (les déclarants et les représentants, définis à la section 3.3) et qui sont de nouveaux déclarants s ou représentants, ou qui sont des déclarants s ou des représentants actuels qui désirent un rappel. Ces services sont décrits plus en détail à la section 4.2.

3.0 Méthode

La méthode comptait trois grandes sources de données : un examen des documents, des données et de la littérature, des entrevues auprès d’informateurs clés et une enquête en ligne auprès d’entités enregistrées et de représentants.

3.1 Examen des documents et des données, et revue de la littérature

Les documents internes du programme ont été examinés (p. ex. procédures et manuels internes, modèles, analyses Web) ainsi que l’information accessible au public sur le site Web du CAL. PRA a également effectué un examen ciblé de la littérature grise sur les systèmes d’enregistrement des lobbyistes d’autres administrations afin de déterminer les pratiques exemplaires potentielles ou les leçons apprises (p. ex. procédures, normes, méthodes de prestation des services aux clients). La revue de la littérature ciblée portait sur les systèmes d’enregistrement des lobbyistes de l’Ontario, du Québec, de la Colombie-Britannique et de la ville de Toronto.

3.2 Entrevues avec des informateurs clés

L’évaluation comprenait 26 entrevues semi-structurées avec des informateurs clés des groupes d’intervenants suivants :

• les superviseurs de la DESC (directeur et gestionnaire) et les conseillers à l’enregistrement pour un total de six entrevues;
• d’autres intervenants au sein du CAL qui connaissent bien les activités de la DESC et qui pouvaient parler des questions comprises dans l’évaluation pour un total de quatre entrevues;
• des représentants des systèmes d’enregistrement des lobbyistes de l’Ontario, du Québec, de la Colombie-Britannique et de la ville de Toronto pour un total de cinq entrevues.
• des lobbyistes et représentants pour un total de onze entrevues^{Note de bas de page 6}.

L’échelle suivante a été utilisée pour rendre compte des résultats des entrevues :

3.3 Sondage en ligne auprès des déclarants s et des représentants

L’évaluation comprenait un sondage anonyme et confidentiel sur le Web auprès des intervenants qui ont accès au SEL. Les intervenants interrogés avaient l’un ou l’autre des trois types de comptes actifs dans le SEL :

• Déclarant : Les personnes qui doivent produire une déclaration sont appelées « déclarants ». Les comptes de déclarants sont utilisés par les personnes qui doivent s’enregistrer personnellement à titre de lobbyistes-conseils en vertu de l’article 5 de la Loi, ou par les personnes qui doivent enregistrer les lobbyistes salariés (entreprise) ou les lobbyistes salariés (organisation), conformément à l’article 7 de la Loi.
• Représentant : Ce type de compte est utilisé par les personnes (représentants) qui ont été autorisées par un déclarant à gérer son compte en son nom. Toutefois, seuls les déclarants ont le droit de certifier les enregistrements ou les RMC avec leurs mots de passe de compte.
• Déclarant/représentant Ce compte est utilisé par les personnes qui 1) sont des déclarants et 2) qui agissent également à titre de représentant en gérant les comptes d’autres déclarants s.

Le sondage a été en ligne pendant trois semaines, soit du 5 au 27 juin 2018. Deux courriels de rappel ont été envoyés à ceux qui n’avaient pas encore répondu au sondage afin de les encourager à y répondre. De plus, le sondage a été prolongé du 22 juin, date de fin initiale, au 27 juin.

Des invitations ont été envoyées à 2 451 courriels actifs. Au total, 402 personnes ont répondu au sondage, ce qui représente un taux de participation de 16 %. Comme l’illustre le Tableau 1:, la plupart des répondants étaient des lobbyistes-conseils, puis des représentants de lobbyistes salariés (organisation).

Le sondage terminé, on a codé les questions ouvertes et analysé les données réunies à l’aide du logiciel SPSS, un logiciel statistique. De plus amples détails sur la méthode du sondage se trouvent à l’annexe B.

3.4 Limites

L’évaluation s’est heurtée à quelques limites méthodologiques, qui sont énumérées ci-dessous par source de données.

Entrevues. Les entrevues avec les informateurs clés ont la possibilité d’un biais de réponse autodéclaré et d’un biais de réponse stratégique. Le biais de réponse autodéclaré se produit lorsque les personnes déclarent leurs propres activités et qu’elles peuvent donc vouloir se présenter sous leur meilleur jour. Il y a biais de réponse stratégique lorsque les participants répondent aux questions afin d’influer sur les résultats. Les entrevues au sein du CAL portaient sur tous les gestionnaires, superviseurs et conseillers à l’enregistrement de la DESC. Les autres secteurs du CAL étaient représentés lors des entrevues, mais pas de façon aussi détaillée (p. ex. un représentant). Par conséquent, d’autres secteurs du CAL n’ont pas été consultés dans la même mesure que la DESC, ce qui est particulièrement pertinent pour les constatations sur des questions comme la collaboration au sein du CAL.

Sondage auprès des déclarants et des représentants. Le sondage utilisait une méthode de recensement (voir l’annexe B) plutôt qu’un échantillon aléatoire et les réponses ne peuvent pas être considérées comme pouvant représenter l’ensemble de la population des déclarants et des représentants. Comme dans le cas des entrevues avec les informateurs clés, le sondage peut également comporter un biais de réponse autodéclaré et un biais de réponse stratégique.

Stratégie d’atténuation. La stratégie d’atténuation pour les limites méthodologiques susmentionnées consistait à utiliser plusieurs sources de données. De plus, l’évaluation a utilisé des méthodes de collecte de données quantitatives et qualitatives pour répondre aux questions d’évaluation. En triangulant les constatations de ces différentes sources, l’évaluation a pu renforcer ses conclusions malgré les limites.

4.0 Constatations

4.1 Utilisation des conseils et du soutien des services à la clientèle

L’évaluation a révélé que l’aide fournie aux déclarants et aux représentants par la DESC est largement utilisée, ce qui démontre la nécessité d’offrir une aide par courriel et par téléphone. Au cours des deux années couvertes par l’évaluation (2016-2017 et 2017-2018), les services à la clientèle fournis par la DESC ont augmenté de 27 % dans le nombre total de contacts (courriel et téléphone), passant de 4 889 à 6 189. Si l’on considère uniquement les contacts des lobbyistes enregistrés, des représentants et des membres du conseil d’administration (lobbyistes-conseils), l’augmentation est de 38 %, le nombre passant de 3 662 à 5 036 contacts. Plusieurs raisons peuvent expliquer l’augmentation du nombre de contacts. Après être demeuré pratiquement inchangé depuis la fin des années 1980, un nouveau Code de déontologie des lobbyistes est entré en vigueur en décembre 2015, ce qui a probablement donné lieu à d’autres questions pour le CAL. De plus, l’élection fédérale de 2015 et le changement de gouvernement ont probablement aussi eu un effet. L’augmentation du nombre de demandes de renseignements s’explique aussi en partie par une augmentation de 5 % du nombre de lobbyistes actifs entre 2016-2017 et 2017-2018 (8 653 à 9 084) et une augmentation de 7 % des activités d’enregistrement (33 045 à 35 077)^{Note de bas de page 7}. La figure 1 montre l’augmentation des contacts avec la DESC depuis 2015-2016.

Figure 1 - Version textuelle

Contacts (téléphone et courriel) avec la DESC au fil du temps

	2014-15	2015-16	2016-17	2017-18
Contacts avec les déclarants et les représentants	2 605	2 688	3 662	5 036
Total des contacts	3 464	3 816	4 889	6 189

D’après les résultats du sondage, les déclarants et les représentants ont des contacts réguliers, mais peu fréquents, avec les conseillers à l’enregistrement. La plupart des déclarants ou des représentants actifs (87 %) ont déclaré avoir communiqué avec un conseiller à l’enregistrement à un moment donné. Parmi ceux qui ont déclaré avoir été en contact par courriel ou par téléphone au cours de la dernière année, presque tous (98 %) l’ont été à quelques reprises au cours de l’année ou une seule fois. Seulement 2 % ont signalé des contacts plus fréquents. De même, la plupart des déclarants et des représentants informateurs clés avaient fait appel à leur conseiller à l’enregistrement pour obtenir de l’aide au cours de la dernière année, et quelques personnes ont indiqué qu’elles n’avaient pas eu de questions ou de problèmes pour lesquels elles auraient eu besoin d’aide.

Les données administratives disponibles indiquent que la plupart des contacts se font par téléphone (72 % en 2016-2017^{Note de bas de page 8}), bien que les répondants au sondage aient déclaré utiliser les deux modes de communication avec les conseillers à l’enregistrement de façon à peu près également^{Note de bas de page 9}. La plupart des déclarants ou des représentants interrogés avaient tendance à communiquer avec leur conseiller à l’enregistrement par téléphone, car ils croient obtenir une réponse plus rapide que lorsqu’ils utilisent le courriel.

Selon les données administratives, les entrevues et les réponses au sondage, les types les plus courants d’aide et de demandes de renseignements concernaient les demandes d’aide à l’enregistrement. D’après les données administratives, environ la moitié des contacts impliquaient une demande de conseils sur la Loi ou le Code. Un point soulevé par de nombreux informateurs clés internes au cours de leurs entrevues était qu’un suivi plus détaillé de l’objet des demandes de renseignements permettrait à la DESC de mieux cerner les domaines où une éducation et une aide accrues sont nécessaires (voir aussi la section 4.3.3).

4.2 Services de sensibilisation

La DESC offre des webinaires ou des séances de sensibilisation en personne aux nouveaux déclarants et aux représentants ou à ceux qui désirent un rappel. Les nouveaux déclarants et les représentants reçoivent une offre de séance de sensibilisation dans le cadre du courriel d’orientation envoyé par leur conseiller à l’enregistrement attitré. La liaison offerte par la DESC a un objectif différent de celui du Programme de sensibilisation et d’éducation, qui met l’accent sur les TCP fédéraux et les associations de groupes de lobbyistes. Les activités de sensibilisation de la DESC mettent l’accent sur les déclarants et les représentants et présentent de l’information sur la Loi et le Code ainsi que sur la création d’un compte et l’enregistrement dans le SEL. Compte tenu de ces différences dans les types de services de sensibilisation offerts, les informateurs clés internes ont indiqué que les responsabilités en matière de sensibilisation entre la DESC et le Programme de sensibilisation et d’éducation étaient claires et qu’il n’y avait aucun chevauchement des efforts.

Entre le 1er février 2016 et le 31 mars 2018, la DESC a tenu 87 séances de sensibilisation. Le nombre total de participants n’est pas disponible, car les informateurs clés internes ont fait remarquer que pour les webinaires, cette information n’est généralement pas recueillie. Toutefois, étant donné qu’il y a eu environ 4 258 nouveaux enregistrements au cours de la même période (2016-2017 et 2017-2018), il semble que les séances de sensibilisation soient sous-utilisées. Cela dit, certains informateurs clés internes ont souligné que chaque séance de sensibilisation exige environ deux heures de temps de la part du personnel, de sorte que la capacité d’offrir beaucoup plus de séances posera peut-être problème. Chaque séance de sensibilisation comprend un animateur/présentateur principal qui assure la liaison avec le client, prépare le matériel de présentation, présente les questions et y répond de même qu’un observateur qui prépare un résumé des questions soulevées pendant la séance.

La DESC prend des mesures pour s’assurer que tous les nouveaux déclarants et représentants, y compris ceux qui n’ont pas demandé de webinaire ou de séances de sensibilisation en personne, ont accès à l’information. La DESC a mis en ligne une présentation PowerPoint qui décrit les exigences de la Loi et de ses règlements, donne un aperçu du rôle de la DESC et fournit des renseignements sur le lobbying et le processus d’enregistrement. Cette présentation a été adaptée aux différents types de lobbyistes (entreprises, organisations et conseils) et est disponible dans les deux langues officielles. Les analyses montrent que les versions en ligne de ces présentations sont consultées. Du 10 février 2016 au 7 mars 2018, les présentations à l’intention des entreprises, des organisations et des conseils avaient respectivement 1 994, 1 711 et 2 973 consultations uniques de page. Ces totaux comprennent les versions française et anglaise des présentations. L’analyse Web montre que le temps moyen passé sur la page Web de chaque présentation était d’un peu plus de deux minutes, ce qui est une courte période de temps étant donné que chaque présentation comporte environ 31 diapositives. De toute évidence, la consultation du matériel en ligne n’est pas comparable à la quantité de connaissances que l’on pourrait acquérir lors d’un webinaire de 45 minutes ou d’une séance de sensibilisation en personne.

D’après des entrevues avec des informateurs clés internes et des représentants d’autres registres, un certain nombre d’améliorations possibles pour les séances de sensibilisation de la DESC ont été cernées :

• Simplifier les séances de sensibilisation – les informateurs clés internes ont fait remarquer qu’elles sont trop longues et mal ciblées (p. ex. elles portent sur un certain nombre de sujets, comme la Loi et les règlements, le rôle de la DESC, le processus d’enregistrement, les renseignements à communiquer, les RMC et les dates d’échéance, la mise à jour des enregistrements). Pour les nouveaux déclarants et les nouveaux représentants, il a été suggéré que les séances soient davantage axées sur les « éléments essentiels » du processus d’enregistrement.
• Offrir différents types de séances de sensibilisation parmi lesquelles les déclarants et les représentants peuvent choisir – certaines séances pourraient porter sur l’enregistrement, tandis que d’autres pourraient porter sur des questions communes liées aux obligations en vertu de la Loi et du Code ainsi que sur des questions communes liées au processus de déclaration.
• Offrir davantage de séances « ouvertes » par vidéo ou webinaire – actuellement, la DESC offre des séances en personne ou des webinaires à des experts-conseils, des entreprises ou des organisations. Les informateurs clés internes craignaient que le fait d’offrir des webinaires à des groupes de déclarants et à des représentants qui ne sont pas affiliés à la même organisation ou entreprise n’empêche de poser des questions propres à la pratique d’un lobbyiste ou d’une entreprise. Toutefois, d’autres registres ont constaté que ces séances plus générales fonctionnent bien et sont plus efficaces que les séances en personne ou les webinaires avec une participation plus limitée (registre des lobbyistes de l’Ontario). La DESC pourrait envisager l’utilisation de séances plus « ouvertes » pour des sujets généraux, comme les détails pratiques de l’enregistrement.
• Rafraîchir le processus d’évaluation des activités de sensibilisation de la DESC – la DESC n’a plus de sondage en ligne pour ses séances de sensibilisation et ne compile plus les résultats des sondages sur papier pour les séances en personne. Pour mieux comprendre ce qui fonctionne avec les séances de sensibilisation, ce qui peut être amélioré et les autres sujets qu’il serait utile d’inclure dans les séances de sensibilisation, il est essentiel de recueillir des commentaires et de les analyser.
• Clarifier les attentes relatives aux séances de sensibilisation – certains informateurs clés internes ont dit qu’il serait avantageux pour eux d’avoir une idée plus claire des attentes lorsqu’ils tiennent des séances de sensibilisation.

Les informateurs clés internes ont fait remarquer que des améliorations aux séances de sensibilisation sont en cours, y compris la simplification du contenu et l’élaboration d’autres vidéos.

4.3 Ressources et outils en ligne

Une grande variété d’outils sont disponibles sur le site Web du CAL. En plus de mettre à la disposition du public le texte intégral de la Loi, du Code et des règlements connexes (le Règlement sur l’enregistrement des lobbyistes et le Règlement sur les TCPD), le site Web du CAL comprend divers outils qui aident à interpréter et à comprendre ces documents législatifs. Le CAL a d’ailleurs créé une version annotée de la Loi et du Code, qui comprend des notes sur l’interprétation par le Commissaire de termes et de déclarations spécifiques, ainsi que des liens vers des bulletins d’interprétation^{Note de bas de page 10} et des avis consultatifs connexes.^{Note de bas de page 11} Le site Web contient également des rapports d’enquêtes sur des infractions présumées à la Loi et au Code, comme le lobbying non enregistré. De plus, il existe des outils en ligne pour faciliter l’interprétation du Code, comme des documents d’orientation et des conseils du commissaire concernant l’application de plusieurs règles du Code, notamment la règle 6 (Conflits d’intérêts), les règles 7 et 8 (Accès préférentiel), la règle 9 (Activités politiques) et la règle 10 (Cadeaux).

Le CAL a également mis au point une série d’outils d’aide pour faciliter le processus d’enregistrement, notamment les suivants :

• un document PDF, ainsi que des didacticiels vidéo, décrivant les étapes à suivre pour s’enregistrer,
• des présentations décrivant les exigences de la Loi et des règlements, le rôle de la DESC et les processus d’enregistrement et de déclaration, chacun étant adapté aux différents types de lobbyistes,
• un outil qui guide les utilisateurs à travers une série de questions pour les aider à déterminer s’ils doivent ou non s’inscrire au Registre fédéral des lobbyistes, ainsi qu’une vidéo nouvellement ajoutée intitulée « Ai-je besoin de m’enregistrer? »,
• une série de feuilles de travail (adaptées au besoin aux différents types de lobbyistes) détaillant les renseignements requis par le SEL pour faciliter le processus d’enregistrement et la présentation des mises à jour d’enregistrement et des RMC,
• une page Foire aux questions (FAQ) qui fournit des réponses aux questions fréquemment reçues par le CAL de la part des lobbyistes, organisées en fonction de leur applicabilité à différents types de lobbyistes,
• un Guide d’enregistrement, qui donne un aperçu complet du processus d’enregistrement des lobbyistes,
• une série de tutoriels sur l’enregistrement.

4.3.1 Connaissance et utilisation

La DESC renvoie les déclarants et les représentants aux outils et aux ressources en ligne du CAL lorsque les conseillers à l’enregistrement répondent aux demandes de renseignements et pendant les activités de sensibilisation. D’après les entrevues et les résultats du sondage, la plupart des déclarants et des représentants ont utilisé au moins un des outils et soutiens disponibles (86 % des répondants au sondage avaient utilisé au moins un outil), ce qui indique un niveau assez élevé de sensibilisation, du moins à l’égard de certains outils dans le milieu du lobbying.

Les outils les plus utilisés, selon les analyses Web disponibles (pour la période du 10 février 2016 au 7 mars 2018), les résultats du sondage et les entrevues sont énumérés ci dessous.

• Parmi les outils et documents énumérés, le plus souvent utilisé, et le seul utilisé par la majorité des répondants au sondage (55 %), était le Code de déontologie des lobbyistes.^{Note de bas de page 12}
• Le fichier Étape à suivre pour s’enregistrer (.pdf) est le deuxième outil le plus utilisé d’après les résultats du sondage (48 % des répondants) et avait 1 551 consultations uniques de page.
• La page FAQ est l’outil d’aide le plus consulté, selon l’analyse Web, avec 6 730 consultations uniques de page et un temps moyen passé sur la page d’un peu moins de quatre minutes. Confirmant sa forte utilisation parmi les outils disponibles, 42 % des répondants au sondage ont déclaré utiliser la page FAQ, ce qui en fait le troisième outil le plus utilisé. Les informateurs clés internes ont également indiqué qu’ils utilisent eux-mêmes la page FAQ et y renvoient les clients.
• Le Guide d’enregistrement est le quatrième outil le plus consulté d’après les résultats du sondage (40 % des répondants) et a été consulté 1 331 fois.

Comme le montre le Tableau 2:, l’analyse Web n’est pas disponible pour tous les outils qui ont fait l’objet du sondage. Il n’y a pas d’alignement précis entre l’analyse Web et les réponses au sondage. En particulier, un peu plus du quart (27 %) des répondants ont déclaré avoir utilisé l’une des présentations à l’intention des déclarants, alors que cette présentation se classait au deuxième rang pour le nombre de consultations uniques de page (6 678).

Les feuilles de travail semblent sous-utilisées d’après les résultats des entrevues et des sondages. Entre un dixième et un quart des répondants au sondage avaient utilisé une feuille de travail, selon la catégorie de déclarants et le type de feuille de travail. Les informateurs clés internes qui ont mentionné les feuilles de travail ont indiqué qu’ils n’aiguillent généralement pas les clients vers elles. L’analyse Web reflète la baisse signalée de l’utilisation des feuilles de travail, puisque la page Web des feuilles de travail comptait 1 401 consultations uniques de page (la troisième plus faible quantité de pages consultées parmi les outils pour lesquels l’information était disponible).

La vidéo « Étapes à suivre pour s’enregistrer » est également moins utilisée, selon les résultats du sondage, puisque moins d’un cinquième (17 %) des répondants ont déclaré l’avoir utilisée. Les informateurs clés internes considèrent que la vidéo est trompeuse ou déroutante, car elle met davantage l’accent sur la création de comptes plutôt que sur l’enregistrement.

Dans l’ensemble, les outils d’aide à l’enregistrement (à l’exception des feuilles de travail et de la vidéo « Étapes à suivre pour s’enregistrer ») ont été utilisés par un plus grand nombre de répondants que les outils de conseils et d’interprétation, à l’exception des Directives sur le Code de déontologie des lobbyistes mentionnées ci-dessus. En ce qui concerne les conseils et les outils d’interprétation, plus du tiers des répondants avaient utilisé des bulletins d’interprétation (37 %) et environ le quart avaient utilisé la Loi sur le lobbying annotée (27 %), le Code de déontologie des lobbyistes annoté (26 %) et des avis consultatifs (24 %).

4.3.2 Satisfaction à l’égard des outils et des ressources en ligne

La plupart des déclarants et des représentants sont satisfaits des outils et des ressources en ligne. Les trois quarts (75 %) des répondants au sondage étaient satisfaits ou très satisfaits (voir le Tableau 3:).

Reflétant le niveau général de satisfaction à l’égard des outils et des ressources, une minorité de répondants ont indiqué la nécessité de les améliorer (voir la figure 2, page suivante). Les documents ou outils en ligne qui nécessitent des améliorations selon la plus forte proportion de répondants étaient les suivants :

• Avis consultatifs (25 %)
• Bulletins d’interprétation (24 %)
• Foire aux questions (23 %) – il s’agit de l’un des outils les plus utilisés par les répondants, 42 % d’entre eux ayant déclaré qu’ils utilisent cet outil
• Feuille de travail interne sur les détails des lobbyistes salariés (entreprise) (22 %)
• Étapes à suivre pour s’enregistrer (vidéo) (22 %)
• Feuille de travail du rapport mensuel sur les communications (21 %)

D’autres documents ou outils en ligne sont également dignes de mention, car ils comptent parmi les ressources les plus souvent utilisées par les répondants.

• Le Code de déontologie des lobbyistes est l’outil le plus utilisé (par 55 % des répondants), et 17 % de ceux qui l’ont utilisé ont indiqué qu’il a besoin d’être amélioré.
• Les Étapes à suivre pour s’enregistrer (.pdf) ont été utilisées par 48 % des répondants, et 18 % d’entre eux estimaient qu’elles devaient être améliorées.
• Le Guide d’enregistrement été utilisé par 40 % des répondants, et environ un cinquième des répondants qui l’avaient utilisé (19 %) ont indiqué qu’il avait besoin d’être amélioré.

Figure 2 - Version textuelle

Proportion de répondants qui estiments que le document ou outils en ligne a besoin d'être amélioré*
En pensant aux documents et outlis en ligne que vous avez utilisés, veuillez indiquer ceux qui doivent être améliorés.

	Proportion de répondants
Avis consultatifs	25 %
Bulletins d'interprétation	24 %
Foire aux questions	23 %
Feuille de travail du rapport mensuel sur les communications	22 %
Guide d'enregistrement	19 %
Présentation pour les lobbyistes salariés (organisation)	19 %
Feuille de travail sur les détails des clients	18 %
Devez-vous vous enregistrer au Registre des lobbyistes fédéral?	18 %
Présentation pour les lobbyistes conseils	18 %
Étapes à suivre pour s'enregistrer (.pdf)	18 %
Le code de déontologie des lobbyistes	17 %
Feuille de travail sur le lobbying	16 %
Feuille de travail sur les détails des lobbyistes (organisation)	15 %
Feuille de travail sur l'enregistrement	15 %
Statut des députés, ministres et sénateurs lors d'une campagne	14 %
Présentation pour les lobbyistes salariés (entreprise)	13 %
Loi sur le lobbying annoté	13 %
Code de déontologie des lobbyistes annoté	11 %
Feuille de travail détaillée sur les lobbyistes	7 %

*Base : Varie selon le nombre de répondants qui ont utilisé le document ou l’outil.

4.3.3 Suggestions d’amélioration

La plupart des informateurs clés internes estimaient que les documents et les outils en ligne actuels étaient suffisants et qu’il n’y avait aucune lacune en ce qui concerne les types d’outils ou leur contenu. Les résultats du sondage ci-dessus confirment également la satisfaction générale à l’égard des outils disponibles. Cela dit, à la lumière des entrevues, quelques suggestions d’amélioration ont été formulées.

Simplifier le site Web et faciliter la recherche d’outils : Les déclarants et les représentants informateurs clés et qui avaient utilisé les ressources en ligne les ont généralement trouvées utiles, bien que quelques-uns aient indiqué qu’elles n’étaient pas faciles à trouver. En particulier, ils ont noté que le document FAQ et le Guide d’enregistrement sont des outils très utiles qui sont « enfouis » dans le site Web. Tous les informateurs clés internes croient également que le site Web a besoin d’être amélioré, soulignant qu’il est difficile d’y naviguer et que les outils en ligne ne sont pas faciles à trouver.

Simplifier les outils et offrir plus d’outils graphiques/visuels : Quelques informateurs clés internes ont également mentionné que le langage utilisé dans les bulletins d’interprétation et autres outils pourrait être simplifié. Les répondants au sondage ont commenté : « Il y a trop de documents et trop d’informations. Les outils devraient être plus simples. Vous avez rendu tout ça trop compliqué » et « Tous les outils auraient intérêt à être plus directs et plus clairs ». Comme l’a suggéré un répondant au sondage : « Moins bureaucratique; langage plus courant et description de base des procédures ». Certains informateurs clés internes ont laissé entendre qu’un plus grand nombre d’outils visuels utilisant des graphiques ou des vidéos pourraient aider à simplifier l’information fournie aux déclarants et à leurs représentants. Depuis les entrevues et le sondage, le CAL a ajouté une autre vidéo intitulée « Ai-je besoin de m’enregistrer? ».

D’autres registres ont fait état de leurs pratiques exemplaires en ce qui concerne la nécessité de simplifier les documents pour les utilisateurs. Le Bureau du directeur des lobbyistes de la Colombie-Britannique dispose d’un document de « conseils rapides » disponible en ligne qui a permis de réduire le nombre de demandes de renseignements téléphoniques sur l’enregistrement^{Note de bas de page 13}. Le Bureau du directeur des lobbyistes de la Colombie-Britannique dispose d’un organigramme pour déterminer s’il y a lieu de s’enregistrer, ce qui a été considéré comme une pratique exemplaire par un déclarants et un représentant informateur clé, ainsi que par l’informateur clé du registre de la Colombie-Britannique. Le Bureau du directeur des lobbyistes de la ville de Toronto a déterminé qu’une pratique exemplaire consistait à offrir des didacticiels vidéo, des organigrammes et un outil interactif en ligne pour aider les gens à déterminer s’ils doivent s’inscrire. Un équivalent de cet outil est en cours d’élaboration; ce sera un organigramme pour la fonction publique et tous les titulaires d’une charge publique appelé « Suis-je l’objet de lobbyisme », qui vise à les aider à savoir quand diriger une personne vers le Bureau du directeur des lobbyistes.

Offrir des bulletins d’information : Les informateurs clés internes ont suggéré que des courriels ou des bulletins trimestriels seraient utiles pour tenir les déclarants et les représentants au courant des changements ou des développements. En fait, la plupart des autres registres interrogés avaient des bulletins électroniques qu’ils considéraient comme des pratiques exemplaires. Un exemple particulier est le bulletin du Bureau du directeur des lobbyistes de la Colombie-Britannique, qui contient une section sur les « leçons apprises » qui souligne les erreurs commises par les lobbyistes enregistrés afin que les autres lobbyistes puissent en tirer des leçons.

Envisager d’utiliser davantage ou mieux les médias sociaux : Le Bureau du directeur des lobbyistes de la ville de Toronto a élargi l’utilisation d’outils Internet, comme les applications, ainsi que l’utilisation des médias sociaux. L’utilisation de plusieurs plateformes de médias sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram) a permis de réduire le nombre de comptes ouverts et d’encourager les déclarants à être plus proactifs en matière de conformité. Par exemple, le fil Twitter du Bureau du directeur des lobbyistes diffuse de l’information et des conseils à son auditoire. Le CAL voudra peut-être revoir son fil Twitter et le comparer à celui du Bureau du directeur des lobbyistes. Par exemple, la nouvelle vidéo du CAL « Ai-je besoin de m’enregistrer? » a été publiée le 24 août 2018, mais ne figure pas dans le flux Twitter du CAL.

Élaborer des outils pour répondre aux besoins ciblés : Certains informateurs clés internes ont fait remarquer que la DESC ne peut actuellement pas faire le suivi des types ou des sujets des questions qu’elle reçoit, ce qui est considéré comme un obstacle à la compréhension de l’orientation des efforts d’élaboration d’outils et de sensibilisation. De plus, ils croient qu’on pourrait mettre davantage l’accent sur les échéanciers dans les documents, car le non-respect des échéances est le problème de conformité le plus courant. Bien que la DESC envoie des courriels de rappel avec des échéanciers, ceux-ci semblent ne pas être lus, il serait donc utile de trouver d’autres moyens de signaler les échéanciers à venir. Certains registres utilisent les médias sociaux pour faire connaître les échéances à venir.

4.4 Accessibilité du SEL

L’évaluation a porté principalement sur l’accessibilité du SEL en ce qui concerne le processus d’enregistrement et les RMC.

4.4.1 Processus d’enregistrement

Les constatations de l’évaluation indiquent que les déclarants et les représentants estiment que le processus d’enregistrement est accessible. Les répondants au sondage considèrent généralement que les procédures d’enregistrement du SEL sont claires (voir le Tableau 4 :).

• Environ les trois quarts des répondants considèrent que les procédures de création d’un compte (75 %) et les procédures pour remplir et certifier un enregistrement (72 %) sont claires ou très claires.
• Environ les deux tiers des répondants estiment que les étapes requises pour remplir un formulaire d’enregistrement (70 %) et le processus pour remplir et soumettre l’ED (69 %) sont claires ou très claires.

Dans l’ensemble, environ les deux tiers des répondants au sondage étaient satisfaits ou très satisfaits de la facilité avec laquelle ils pouvaient franchir toutes les étapes du processus d’enregistrement (62 %) et de la facilité avec laquelle ils pouvaient verser des renseignements dans le système (69 %). En ce qui concerne la rapidité du processus, près des trois quarts (72 %) des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits du délai entre le début du processus d’enregistrement et la publication de l’enregistrement. Les détails se trouvent au Tableau 5 :

Bien que les résultats des tableaux 4 et 5 soient généralement positifs, il convient de noter que 14 % des répondants sont insatisfaits de la facilité d’exécution de toutes les étapes du processus d’enregistrement; de plus les procédures considérées comme les moins claires sont les étapes requises pour compléter l’enregistrement et remplir et soumettre l’ED (considérées comme peu ou très peu claires par respectivement 13 % et 11 % des répondants). Le processus actuel d’ouverture d’un compte est un processus en deux étapes par lequel le déclarant crée d’abord un profil, puis doit remplir et soumettre par courriel ou par la poste un ED signé. Une fois que l’ED est examiné par un conseiller à l’enregistrement et accepté, le compte du déclarant est activé, généralement dans les 24 heures. Toutefois, le déclarant n’est toujours pas enregistré auprès du CAL tant que l’enregistrement n’est pas terminé. Selon les informateurs clés internes, l’exigence liée à l’ED soulève quelques questions :

• l’ED est long (cinq pages) et utilise beaucoup de termes techniques, ce qui signifie qu’il est souvent mal rempli;
• par conséquent, il peut y avoir un va-et-vient important entre le conseiller à l’enregistrement et le déclarant avant que l’ED ne soit accepté;
• il n’est pas rare que les déclarants croient qu’une fois l’ED accepté, ils sont enregistrés, même s’ils reçoivent un courriel contenant d’autres instructions sur la nécessité de procéder à l’enregistrement (par conséquent, leur compte demeure en attente);
• l’étape supplémentaire de la présentation de l’ED est considérée comme un obstacle à l’enregistrement en temps opportun des lobbyistes-conseils qui ont moins de temps pour s’enregistrer que les lobbyistes salariés (entreprise) et les lobbyistes salariés (organisation) (10 jours civils au lieu de deux mois).

Compte tenu de ce processus compliqué et déroutant, la DESC est en train de modifier ses procédures afin que l’ED ne soit pas requis et que l’information demandée puisse être soumise en ligne lors de la création d’un compte.

En ce qui concerne les procédures liées à la tenue d’un compte, y compris le renouvellement de la certification (cinq mois), le changement de déclarant et la réactivation d’un compte, un certain nombre de répondants (environ le tiers) ont indiqué qu’ils ne pouvaient pas donner une opinion, probablement parce qu’ils n’ont jamais eu à utiliser le SEL à ces fins. En éliminant les réponses « Je ne sais pas » pour ces trois activités, une majorité a estimé que les procédures pour les entreprendre étaient claires ou très claires (56 %-58 %). Toutefois, environ un cinquième des répondants ont estimé que les procédures n’étaient pas claires ou très peu claires, ce qui indique des domaines susceptibles d’être améliorés (voir le Tableau 6 :).

Les entrevues avec les déclarants et les représentants ont confirmé les résultats généralement positifs du sondage, presque toutes les personnes interrogées ayant déclaré qu’elles trouvaient le processus d’enregistrement relativement clair et intuitif, bien que certaines aient souligné qu’il peut être intimidant au début et qu’il y a une courbe d’apprentissage. Selon ces informateurs clés, une fois que les utilisateurs ont une certaine expérience du système, il est facile à utiliser. Le lien au haut de chaque page pour communiquer avec le CAL, si le déclarant ou son représentant a une question, a été jugé suffisant pour assurer l’accessibilité du SEL à ses utilisateurs. Dans le cas des déclarants et des représentants informateurs clés qui avaient utilisé d’autres registres de lobbyistes (provinciaux ou municipaux), ils ont généralement trouvé que le registre fédéral était plus accessible et plus facile à utiliser.

4.4.2 Production de rapports

D’après les résultats des entrevues et du sondage, les procédures du SEL relatives aux RMC sont considérées comme claires et raisonnables.

• Presque tous les déclarants et les représentants informateurs clés ont indiqué qu’en général, les exigences relatives aux RMC sont claires et simples. Ceux qui ont trouvé que les exigences relatives aux RCM n’étaient pas claires étaient les déclarants et les représentants informateurs clés qui n’étaient pas à leur poste depuis aussi longtemps (p. ex. moins d’un an).
• Environ les trois quarts (76 %) des répondants au sondage estiment que les échéanciers des RMC sont clairs ou très clairs, tout comme les déclarants et les représentants informateurs clés qui ont fait des commentaires.
• Les deux tiers des répondants (66 %) considèrent que les exigences relatives à l’information à inclure dans un RMC sont claires. Toutefois, 16 % des répondants considèrent que les renseignements requis pour les RMC ne sont pas clairs.

4.4.3 Améliorations potentielles

Bien que la principale conclusion de l’évaluation soit que le SEL est un système accessible, les résultats du sondage et des entrevues ont fait ressortir des points à améliorer. Chacun des domaines ci-dessous a été soulevé par une minorité d’informateurs clés et de répondants au sondage.

Réduire la complexité du système : Bien que bon nombre des suggestions d’amélioration suivantes portent sur des aspects de la gestion de la complexité du système, ce point a été soulevé le plus souvent par les répondants au sondage lorsqu’on leur a demandé de formuler des suggestions d’amélioration^{Note de bas de page 14} Bon nombre de ces répondants ont indiqué qu’ils n’étaient pas des utilisateurs fréquents du système. Parmi les demandes plus détaillées, mentionnons les suivantes : offrir des services de sensibilisation plus ciblés aux personnes et aux organisations qui ne sont pas des lobbyistes à temps plein; permettre le versement de plusieurs réunions, y compris leur téléchargement en format Excel, plutôt que de devoir sauvegarder et certifier chaque réunion individuellement; et envisager de permettre des enregistrements « cadres » aux membres du conseil d’administration d’une organisation, car l’enregistrement individuel pour les personnes qui ne s’adonnent pas régulièrement au lobbying est coûteux. Voici d’autres exemples de la rétroaction des répondants au sondage :

« C’est beaucoup trop compliqué (il y a une demi-douzaine de vidéos sur la façon de remplir les formulaires – ça devrait vous mettre la puce à l’oreille). »

« Fournir aux nouveaux utilisateurs un guide en langage simple (avec des exemples représentatifs) pour chacun des principaux éléments du Système d’enregistrement des lobbyistes. Le processus actuel implique un certain niveau de familiarité et d’expérience avec le processus et l’ensemble des connaissances liées au lobbying (ce qui n’était pas mon cas ni celui d’un certain nombre de membres de mon organisation qui se sont tous enregistrés comme lobbyistes pour la première fois). Gardez les choses simples, utilisez un langage simple, donnez des exemples. »

Simplifier le processus d’enregistrement : Comme nous l’avons vu plus haut, la DESC élimine déjà la nécessité d’envoyer un ED et cette information sera plutôt recueillie en ligne dans le cadre du processus de création de compte. De plus, d’après les entrevues internes avec les informateurs clés, la DESC doit envisager de réduire la quantité d’information actuellement requise par l’ED et d’utiliser un langage moins technique.

Régler les problèmes liés à la navigation dans le SEL : Selon les déclarants et les représentants informateurs clés, les répondants au sondage et les informateurs clés internes, la navigation dans le SEL pourrait être améliorée^{Note de bas de page 15}. En particulier, il a été suggéré qu’une page d’aperçu serait utile, où l’utilisateur pourrait choisir les sections à modifier; pour l’instant, l’utilisateur doit modifier chaque section séparément d’une manière qui a été décrite comme devant « sauter d’une section à l’autre ». Voici d’autres exemples de problèmes de navigation tirés des commentaires formulés dans le sondage :

« Le site Web n’est pas convivial, en particulier pour les rapports mensuels sur les communications. Il faut faire trop de défilement et il y a trop de fenêtres, et chacune prend du temps à charger. »

« Le site Web est déroutant et trop complexe pour passer d’un écran à l’autre. Ce qui est requis n’est pas clair, tout comme la façon d’accéder aux écrans appropriés tant lors de l’enregistrement initial que de la déclaration des contacts et de la mise à jour des informations. »

« Plateforme plus conviviale pour la soumission de rapports. Elle est difficile à naviguer si vous ne l’utilisez pas régulièrement. »

Selon les informateurs clés internes, il serait possible d’améliorer l’aide aux utilisateurs du SEL si l’écran d’ordinateur du conseiller à l’enregistrement pouvait être partagé avec les déclarants et les représentants. Comme il peut être difficile de naviguer sur le site (p. ex. faire défiler trop loin ou pas assez), le fait de pouvoir montrer le bon emplacement dans le SEL au déclarant et au représentant réduirait la frustration et la confusion.

Fournir plus d’aide pour identifier les TCPD : Bien que des liens vers les instructions des TCPD et la définition d’un TCPD soient intégrés à chaque étape de la création d’un RMC au sein du SEL et accessibles à partir de celui-ci, d’après les entrevues et les réponses au sondage, l’identification des TCPD demeure un problème. Les déclarants et les représentants informateurs clés ont déclaré avoir de la difficulté à déterminer l’identité des TCPD, particulièrement lorsqu’il s’agit de déterminer des « postes comparables » à ceux qui sont énumérés ainsi que les « communications orales et organisées » avec les TCPD. Certains répondants au sondage^{Note de bas de page 16} ont également fait état de difficultés à identifier les TCPD soit parce qu’ils trouvaient que la définition d’un TCPD n’était pas claire, soit parce qu’ils avaient de la difficulté à confirmer si une personne était un TCPD, car les Services d’annuaires gouvernementaux électroniques (SAGE) ne sont pas à jour. Selon les informateurs clés internes, l’identification des TCPD est une demande courante.

Fournir plus d’aide pour la saisie de l’information : Les informateurs clés internes ont laissé entendre que des fenêtres contextuelles et davantage de vérifications logiques dans le SEL pourraient réduire le nombre d’erreurs ainsi que le nombre de questions reçues par les conseillers à l’enregistrement. Les fenêtres contextuelles répondraient à la suggestion des déclarants et des représentants informateurs clés de fournir plus d’aide en ce qui a trait aux définitions. Les déclarants et les représentants informateurs clés ont également fait état de difficultés à classer les activités en fonction des options énumérées dans le système, estimant que les choix offerts sont trop limités. Quelques-uns ont également mentionné que le registre des lobbyistes du Québec permet à l’utilisateur d’indiquer plusieurs ministères du gouvernement dans une liste déroulante, ce qui a été jugé plus facile à utiliser que le SEL, où les ministères fédéraux doivent être ajoutés un par un et il n’est pas tout à fait clair si les ministères fédéraux supplémentaires sont sauvegardés.

Mettre l’accent sur les méthodes de soutien et d’amélioration de la conformité : Le SEL dispose de méthodes permettant de produire des rapports exacts et en temps opportun en envoyant automatiquement des courriels aux clients pour les inviter à télécharger des documents afin de remplir leur demande, pour leur rappeler les dates limites pour les RMC et pour les aviser qu’ils ne se sont pas connectés depuis cinq mois et qu’ils devront le faire pour garder leur compte actif. Toutefois, des informateurs clés internes ont laissé entendre que le SEL pourrait peut-être permettre aux déclarants d’indiquer s’ils veulent obtenir plus d’information ou recevoir des rappels plus fréquents. Parmi les autres suggestions visant à améliorer la conformité, mentionnons les suivantes :

• afficher bien en vue les dates limites de dépôt des rapports sur les médias sociaux, sur le site Web, ainsi que lors de la connexion (p. ex. un avis sur les « dates à venir »);
• expliquer la différence entre un enregistrement et les RMC (les principaux dépôts requis) lors de l’ouverture d’une session dans le SEL et sur le site Web;
• rendre les coordonnées de la DESC plus visibles sur chaque écran afin d’encourager les utilisateurs à communiquer avec elle s’ils ont de la difficulté à remplir les formulaires.

Offrir une plateforme mobile et conviviale : Actuellement, le SEL n’est pas adapté aux appareils mobiles; la DESC prévoit de l’adapter. Les données sur l’utilisation du SEL par appareil montrent que le site Web et l’application du SEL sont principalement utilisés par des ordinateurs de bureau, par opposition aux appareils mobiles ou aux tablettes; entre le 22 février 2016 et le 16 novembre 2017, 80,55 % de l’utilisation du site s’est faite par ordinateur de bureau. L’utilisation des appareils mobiles et des tablettes a représenté respectivement 14,80 % et 4,65 % de l’utilisation du site au cours de cette période. De plus, les données indiquent que les utilisateurs pourraient éprouver plus de difficultés à accéder au SEL à partir d’appareils mobiles et de tablettes que d’ordinateurs de bureau. Du 22 février 2016 au 16 novembre 2017, le taux de rebond^{Note de bas de page 17} a été plus élevé pour les appareils mobiles (75,28 %) et les tablettes (69,34 %) que pour les ordinateurs de bureau (57,50 %). De plus, le nombre moyen de pages consultées par session était inférieur pour les appareils mobiles (2,28) et les tablettes (2,88) que pour les ordinateurs de bureau (6,0).

Quelques informateurs clés internes ont souligné la nécessité que le SEL soit adapté pour les utilisateurs mobiles afin qu’ils puissent saisir l’information à partir de leur téléphone ou de leur tablette. Selon certains des déclarants et des représentants interrogés et quelques répondants à l’enquête, une application ou une plateforme mobile serait utile, en particulier pour les RMC. Toutefois, dans l’ensemble, les résultats du sondage ont montré un moindre intérêt à rendre le SEL plus adapté pour les utilisateurs mobiles. Un plus grand nombre de répondants ont jugé que l’accessibilité sur un appareil mobile n’était pas importante (38 % des répondants ont accordé une note de 1 à 3) plutôt qu’importante (26 % des répondants ont accordé une note de 8 à 10) (voir le Tableau 8 :). Selon le registre des lobbyistes de l’Ontario, même si le site est adapté aux appareils mobiles, la plupart des gens n’y ont pas accès sur leur appareil mobile en raison de la complexité du système en ce qui concerne le nombre de formulaires. Sur la base de cette expérience, il est essentiel de disposer d’un contenu et d’une structure adaptés aux appareils mobiles, car, sans cela, les utilisateurs qui souhaitent accéder au site sur leurs appareils mobiles ne seront pas en mesure de le faire.

Assurer un système entièrement bilingue : Il a été noté que le système utilisé par les conseillers à l’enregistrement pour entrer des notes n’est pas bilingue et qu’il apporte des « corrections » automatiques aux notes entrées en français, créant ainsi des erreurs. Il s’agit d’une question d’accessibilité, car les notes peuvent maintenant être partagées avec les déclarants et les représentants.

4.5 Mesures de réussite

4.5.1 Respect des normes de service

Le CAL a élaboré des normes de service à la clientèle pour la DESC. Comme le CAL ne rend pas compte du respect de toutes ses normes de service dans ses rapports annuels, l’information a dû être calculée pour certaines normes aux fins de cette évaluation. Comme le montre le Tableau 9 :, les normes pour lesquelles des informations sont disponibles sont largement respectées.

Le CAL pourrait vouloir revoir ses normes de service afin de mieux les harmoniser avec les caractéristiques établies par le Conseil du Trésor du Canada (Conseil du Trésor, 2012).

• L’ensemble actuel de normes de service porte exclusivement sur la rapidité d’exécution; les autres dimensions des normes de service, à savoir l’exactitude et l’accessibilité, ne sont pas prises en compte. Les informateurs clés internes ont fait des suggestions sur d’autres mesures de réussite qui pourraient aider à régler ce problème, par exemple :

  • faire le suivi du nombre et du type de questions afin que la DESC puisse déterminer si le nombre de questions dans l’ensemble ou dans des domaines précis diminue;
  • faire le suivi de la proportion des rapports d’enregistrement et de communication qui nécessitent des corrections dans l’ensemble et par type de correction;
  • mener des sondages auprès des clients afin de mesurer la satisfaction à l’égard de la qualité et de l’exactitude des réponses.

• Les normes de service sont généralement axées sur le client, mais elles doivent être jumelées à un objectif de rendement opérationnel. Répondre aux appels téléphoniques comporte deux volets : les appels doivent être traités dans les 30 secondes (cible axée sur le client) 80 % du temps (cible opérationnelle pour la responsabilisation interne).

• Les normes de service doivent être transparentes pour les clients. Le problème avec la norme de service de 30 secondes mentionnée ci-dessus est qu’elle ne s’applique qu’à une minorité des appels reçus pendant les heures de bureau. La norme de service ne s’applique qu’aux appels qui vont dans les files d’attente des conseillers à l’enregistrement, et ne s’applique pas aux appels qui vont dans la file d’attente générale, ce qui concerne la plupart des appels reçus. Cette distinction n’est pas claire dans les rapports sur la norme de service. Étant donné que la norme de service est respectée même lorsque tous les appels pendant les heures d’ouverture sont pris en compte (peu importe la file d’attente), il n’y a aucune raison de ne pas appliquer la norme de service à tous les appels reçus pendant les heures ouvrables.

• Les normes de service doivent être transparentes, ce qui signifie qu’elles doivent être surveillées et communiquées aux intervenants. À l’heure actuelle, les rapports annuels du CAL ne contiennent pas d’information sur toutes les normes de service. Si le CAL ne fait pas le suivi de l’information et n’en fait pas rapport pour toutes ces normes de service, il faudrait peut-être abandonner les normes qui ne font pas l’objet d’un suivi et de rapports.

• Les normes de service doivent être clairement communiquées afin que le personnel et les autres intervenants comprennent comment elles sont mesurées. Certains membres du personnel de la DESC ont indiqué qu’ils ne savent pas quand le « délai » commence pour respecter les normes de service (c.-à-d. si le jour de la réception compte comme un des jours ouvrables). C’était particulièrement le cas pour répondre à des courriels moins compliqués ou pour approuver ou renvoyer des enregistrements.

• Les normes de service doivent être fiables et valides. Actuellement, il n’existe aucune définition de ce qu’est une demande « complexe ». Étant donné l’absence d’une définition convenue, il est possible que cette norme de service ne soit pas mesurée de façon uniforme et qu’elle ne mesure pas, en fait, la réceptivité aux demandes « complexes ».

• Les normes de service doivent être ambitieuses, mais réalistes. Plusieurs informateurs clés internes ont remis en question la norme concernant les demandes complexes. Ils ont jugé que 14 jours civils étaient trop longs et ont également remis en question l’utilisation des jours civils lorsque d’autres normes de service sont fondées sur les jours ouvrables. De plus, le taux élevé de conformité à certaines normes, conjugué à l’opinion des informateurs clés internes selon laquelle elles sont raisonnables et réalisables, même pour les nouveaux employés, peut indiquer qu’elles ne sont pas assez ambitieuses.

• Il existe une approche différente pour les demandes de renseignements par courriel et par téléphone. Les messages vocaux font l’objet d’une « réponse » dans les 24 heures, tandis que les courriels sont « accusés de réception » dans les 24 heures et « répondus » dans les deux jours ouvrables si les demandes ne sont pas complexes, et dans les 14 jours civils si elles sont complexes.

Les informateurs clés internes estiment que les normes actuelles établissent un juste équilibre entre un bon service à la clientèle et l’utilisation efficace des ressources du CAL. Dans tout examen des normes de service, il faut garder cet équilibre à l’esprit, ainsi que la question de savoir si les normes sont les plus appropriées pour mesurer le succès et la qualité du service à la clientèle.

4.5.2 Satisfaction à l’égard des services à la clientèle

Satisfaction générale

L’évaluation a révélé un niveau élevé de satisfaction, selon les entrevues et le sondage auprès des déclarants et des représentants. Dans l’ensemble, la plupart (86 %) des répondants au sondage ont indiqué qu’ils étaient très satisfaits ou satisfaits du soutien qu’ils ont reçu des conseillers à l’enregistrement. Seulement 3 % ont déclaré être insatisfaits, les autres n’étant ni satisfaits ni insatisfaits (10 %), ou ont répondu qu’ils ne savaient pas (1 %). Les déclarants et les représentants informateurs clés qui avaient communiqué avec leurs conseillers à l’enregistrement au cours de la dernière année se sont fait l’écho des résultats du sondage, car presque tous étaient satisfaits de la réceptivité, du respect, de la clarté des conseils ou des instructions donnés et de la capacité à répondre aux questions. Ils ont décrit leur communication avec les conseillers à l’enregistrement comme étant « très simple » et avoir reçu un « excellent service », et que les conseillers à l’enregistrement « faisaient tout leur possible pour nous fournir l’information ». Un déclarant et un représentant informateur clé étaient insatisfaits du service fourni sur le plan du respect et de l’utilité.

Les réponses au sondage n’indiquent qu’une faible différence dans le niveau de satisfaction à l’égard de l’aide reçue, selon qu’il s’agissait d’une aide par téléphone ou par courriel. Comme le montre la figure 3 (page suivante), les répondants ont eu tendance à être légèrement plus satisfaits de l’assistance téléphonique que de l’assistance par courriel dans toutes les dimensions explorées dans le sondage. Les répondants étaient les plus satisfaits du respect des communications (pour l’assistance téléphonique, 95 % étaient satisfaits ou très satisfaits, et pour l’assistance par courriel, 90 % étaient satisfaits ou très satisfaits). La proportion de répondants satisfaits ou très satisfaits des autres dimensions est indiquée ci-dessous :

• Réceptivité aux demandes de renseignements : 90 % par téléphone et 84 % par courriel
• Capacité de répondre aux questions ou de fournir les conseils nécessaires : 83 % par téléphone et 77 % par courriel
• Clarté des conseils ou des instructions données : 81 % par téléphone et 78 % par courriel

La plupart des autres répondants n’étaient ni satisfaits ni insatisfaits. Il y a eu seulement quelques répondants insatisfaits.

Figure 3 - Version textuelle

Satisfaction à l’égard de l’aide fournie par les services à la clientèle
Téléphone (n=263)
Courriel (n=275)
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de l’aide que vous avez reçue du conseiller à l’enregistrement dans les domaines suivants :

Secteur	Outils de communication	Très insatisfait(e)/insatisfait(e)	Neutre	Satisfait(e)/très satisfait(e)
Respect des communications	Téléphone	1 %	4 %	95 %
	Courriel	1 %	7 %	92 %
Réceptivité aux demandes de renseignements	Téléphone	3 %	7 %	90 %
	Courriel	3 %	12 %	85 %
Capacité de répondre aux questions ou de fournir les conseils nécessaires	Téléphone	6 %	11 %	83 %
	Courriel	5 %	16 %	79 %
Clarté des conseils ou des instructions données	Téléphone	8 %	12 %	81 %
	Courriel	6 %	14 %	80 %

La satisfaction à l’égard de la capacité de répondre aux questions et de la clarté des conseils ou des instructions donnés est beaucoup moins élevée que le respect et la réceptivité. Cela pourrait s’expliquer par le fait que les conseillers à l’enregistrement n’étaient pas en mesure de répondre aux questions relatives au Code pendant la période couverte par l’évaluation. Le CAL souhaitait que les demandes de renseignements sur le Code soient traitées par l’unité des politiques après la révision du Code en 2015. Les informateurs clés internes étaient d’avis que les conseillers à l’enregistrement peuvent maintenant répondre à un plus grand nombre de ces questions courantes liées au Code puisqu’il existe des modèles pour y répondre^{Note de bas de page 18}. Parmi les autres indications de ce taux de satisfaction plus faible, mentionnons les commentaires formulés par certains des déclarants et des représentants interrogés, ainsi que par les répondants au sondage, qui ont fait remarquer qu’il peut être frustrant de voir les conseillers à l’enregistrement les rediriger vers le site Web ou réciter des extraits de la Loi ou du Code.

D’après les entrevues des informateurs clés avec les déclarants et les représentants, il pourrait être avantageux d’aborder les limites liées à l’aide que les conseillers à l’enregistrement peuvent fournir. Comme l’a fait remarquer un informateur clé, l’aide que les conseillers à l’enregistrement peuvent fournir est limitée, car la décision de s’enregistrer ou non, la façon de faire rapport et ainsi de suite relèvent de la responsabilité du déclarant. Cela étant dit, il a été noté qu’il serait utile d’obtenir des conseils plus précis par écrit. On a fait remarquer que les petits organismes sans but lucratif n’ont souvent pas les ressources nécessaires pour consulter un conseiller juridique et qu’ils peuvent avoir de la difficulté à obtenir les conseils nécessaires pour prendre des décisions. Il a été suggéré que le CAL pourrait vouloir faire plus de travail de sensibilisation auprès des petits organismes sans but lucratif, en particulier pour que les salariés du conseil d’administration soient au courant des règles sur le lobbying.

Affectation des conseillers à l’enregistrement

L’évaluation a révélé que l’affectation de conseillers à l’enregistrement est importante pour les clients. Lorsqu’on leur a demandé, sur une échelle de 1 à 10, l’importance d’avoir un conseiller à l’enregistrement attitré, la réponse moyenne a été de 7,55. Près du tiers des répondants (31 %) ont accordé une importance de 10 (très important) à l’affectation d’un conseiller à l’enregistrement. Il convient de noter que 8 % des répondants ont indiqué qu’ils ne savaient pas qu’un conseiller à l’enregistrement leur avait été affecté, ce qui ne variait pas selon le type de répondant.

Les informateurs clés internes croient également que l’affectation de conseillers à l’enregistrement fonctionne bien du point de vue du service à la clientèle et de la gestion de la charge de travail. Le gestionnaire des Services à la clientèle assigne les nouveaux déclarants à un conseiller à l’enregistrement et un courriel d’orientation est envoyé au nouveau déclarant avec le nom de son conseiller. L’affectation se fait dans le but d’équilibrer la charge de travail des conseillers à l’enregistrement, mais aussi de garder les déclarants d’une même entreprise ensemble. Les affectations tiennent également compte de la répartition du type de déclarants, et des efforts sont faits pour s’assurer que les conseillers à l’enregistrement aident une variété de déclarants (p. ex. les banques ne sont pas toutes affectées à un seul conseiller). Les informateurs clés internes estimaient que le processus d’affectation présentait de nombreux avantages :

• L’affectation de conseillers à l’enregistrement à un déclarant aide à établir un rapport et assure la continuité du service. Le conseiller à l’enregistrement acquiert une bonne compréhension de l’entreprise du déclarant et de la terminologie de son travail, ce qui se traduit par un meilleur service à la clientèle.
• L’affectation d’une entreprise au même conseiller à l’enregistrement permet de réaliser des économies tant pour le CAL que pour le client. Les déclarants peuvent copier les renseignements de l’enregistrement approuvé d’un collègue, ce qui leur permet de gagner du temps et nécessite un examen moins intensif par le conseiller à l’enregistrement. De même, le fait de répondre à une question sur un enregistrement résoudra la question pour les autres enregistrements de cette entreprise et assurera l’uniformité de l’approche.
• Le fait que chaque conseiller à l’enregistrement travaille avec divers types de déclarants permet de répartir l’expérience. Ce faisant, dans les situations où le conseiller à l’enregistrement attitré n’est pas disponible, la personne qui l’aide peut encore avoir de l’expérience avec ce type d’organisme ou de secteur et comprendre ses problèmes.

Les informateurs clés internes ont fait remarquer que, lorsque le conseiller à l’enregistrement désigné n’est pas disponible, un autre conseiller à l’enregistrement peut quand même aider le déclarant ou son représentant, car des notes détaillées sont conservées dans chaque dossier. Cela dit, la plupart des appelants préfèrent parler au conseiller à l’enregistrement qui leur a été assigné et être rappelés s’il n’est pas disponible.

4.5.3 Niveau de connaissance du client

Le succès des services à la clientèle peut être mesuré, en partie, par la connaissance qu’ont les clients de leurs obligations en vertu de la Loi et du Code. La plupart des déclarants et des représentants interrogés ont attribué en partie leur connaissance de leurs obligations aux ressources et à l’aide fournies par le CAL. Ils ont également fait remarquer que les règles relatives aux activités de lobbying sont compliquées et que leurs années d’expérience ont également contribué à leur niveau de compréhension. Selon ces informateurs clés, le désir de s’assurer qu’ils respectent la loi est fort, car une enquête sur des activités de lobbying aurait des répercussions négatives sur leur réputation ou sur celle de l’organisation pour laquelle ils font du lobbying.

D’après les résultats du sondage et des entrevues, les déclarants et les représentants estiment que leur compréhension de leurs obligations en matière d’enregistrement et de déclaration des activités de lobbying est généralement bonne, bien qu’il y ait des domaines à améliorer. La majorité des répondants au sondage (56 %) estiment que leur niveau de compréhension des obligations liées à l’enregistrement et à la déclaration des activités de lobbying en vertu de la Loi et du Code est élevé ou très élevé. Les quatre cinquièmes des répondants (39 %) ont évalué leur compréhension comme étant modérée, et 5 % considéraient leur compréhension comme faible ou très faible.

Comme nous l’avons mentionné à la section 4.3 sous la rubrique « Suggestions d’amélioration », les informateurs clés internes ont insisté sur la nécessité de mieux suivre l’objet des demandes de renseignements afin que la DESC puisse mieux cerner les domaines où il faut plus d’éducation et d’aide. À cet égard, les conclusions de l’évaluation pourraient s’avérer utiles pour déterminer les domaines à cibler. Environ la moitié des déclarants et des représentants informateurs clés ont donné des exemples de domaines dans lesquels ils croient que leur compréhension ou celle de leur organisation pourrait être améliorée. Chaque exemple a été mentionné par un ou deux informateurs clés et indique les domaines dans lesquels le CAL pourrait vouloir cibler l’éducation ou d’autres efforts (outils, etc.).

• Le seuil de 20 % est déroutant pour certains et ils ont fait remarquer qu’il peut être difficile de savoir si leur organisation ou leur entreprise a atteint le seuil. Les informateurs clés internes ont également indiqué qu’il s’agissait d’un sujet relativement fréquent de demandes de renseignements.
• La capacité de comprendre qui est un TCPD est un domaine où il serait utile d’avoir plus d’éducation ou de meilleurs outils. Dans le même ordre d’idées, la définition de « communications orales et organisées » avec les TCPD n’a pas été jugée claire^{Note de bas de page 19}. Les informateurs clés internes ont également mentionné les questions relatives aux TCPD comme étant des questions fréquemment posées.
• Il a également été suggéré que le CAL pourrait concentrer ses efforts sur l’amélioration de la compréhension par les déclarants et les représentants de ce qui constitue des activités qui doivent être enregistrées à titre de lobbying.
• La section dans laquelle le déclarant ou le représentant énumère le financement gouvernemental pourrait avoir des directives qui énoncent explicitement que le financement énuméré doit inclure le financement municipal, provincial, fédéral et étranger. À l’heure actuelle, on croit que les déclarants et les représentants pourraient interpréter cet article comme exigeant seulement une liste du financement fédéral. Cette section du SEL fait explicitement référence à tous les ordres de gouvernement au Canada, ainsi qu’aux gouvernements étrangers. Toutefois, comme les informateurs clés internes ont également soulevé cette question, la question pourrait être de savoir comment mieux faire ressortir cette information, par exemple en utilisant des fenêtres contextuelles ou une icône « i » sur laquelle les utilisateurs peuvent cliquer pour obtenir plus d’information.
• Selon les informateurs clés internes et les déclarants et les représentants, il faut plus d’information ou des renseignements plus clairs sur les « éléments essentiels » du système : comment s’inscrire, qu’est-ce qu’un enregistrement, qu’est-ce qu’un RMC, les délais, comment mettre à jour le nom du fonctionnaire le mieux payé (PDG ou directeur général) pour les lobbyistes salariés (organisation) et lobbyistes salariés (entreprise), comment corriger les détails des sujets, comment établir des liens comptables et comment établir les profils des cabinets de consultation.

4.5.4 Niveau de conformité

Une autre mesure indirecte de l’efficacité des services à la clientèle est le niveau de conformité. En ce qui concerne les exigences en matière de rapports, le taux de conformité est élevé. Au cours des deux derniers exercices (2016-2017 et 2017-2018), la grande majorité (94 %) des RMC ont été présentés en temps opportun (c.-à-d. au plus tard le 15e du mois suivant la communication à signaler) (CAL, 2017a, 2018)). De plus, il semble que les délais de présentation de ces rapports soient de plus en plus respectés au fil du temps, puisque le pourcentage de RMC présentés en temps opportun est passé de 82,6 % en 2009-2010 à 94,0 % en 2016-2017 et 2017-2018. Ce pourcentage a augmenté régulièrement chaque année entre 2009-2010 et 2016-2017, à l’exception d’une légère baisse entre 2011-2012 et 2012-2013 (CAL, 2017a).

En plus de la démonstration que les dates limites des RMC sont respectées, il y a des preuves que les RMC soumis par les déclarants ou les représentants sont exacts. Le CAL vérifie un échantillon de 5 % des RMC chaque mois. Dans le cadre de ce processus, les TCPD identifiés dans les rapports faisant partie de l’échantillon sont invités à valider l’information fournie. En 2017-2018, le CAL a vérifié un total de 1 112 RMC auprès de 215 TCPD. Il a été confirmé que la grande majorité (93 %) de ces rapports sont exacts. Sur les 75 rapports jugés inexacts, les inexactitudes relevées étaient relativement mineures; cinq rapports comportaient des erreurs, comme des noms ou des sujets manquants, et les autres comportaient des erreurs d’écriture mineures ou des noms de personnes qui ne sont pas des TCPD (Commissariat au lobbying du Canada, 2018a).

La présence de comptes en attente est un domaine où la conformité semble être un problème. Tel qu’il a été décrit précédemment, après avoir créé un compte dans le SEL, les déclarants ou représentants doivent soumettre un ED avant que leur compte soit activé. Si l’ED n’est pas soumis, le compte est « en attente » et le titulaire du compte ne peut pas enregistrer ses activités de lobbying. Au cours des deux derniers exercices financiers, un peu moins d’un cinquième des comptes de déclarants et de représentants créés ont reçu des courriels de comptes en attente, ce qui indique un délai entre la création d’un compte et la soumission de l’ED.

• En 2017-2018, un total de 843 comptes de déclarants et de représentants ont été créés. De ce nombre, 139 comptes (environ 16 %) ont reçu des courriels de comptes en attente.
• De même, en 2016-2017, un total de 920 comptes de déclarants et de représentants ont été créés. De ce nombre, 174 comptes (environ 19 %) ont reçu des courriels de comptes en attente.

En 2017-2018, 103 comptes de déclarants et de représentants ont reçu des courriels de désactivation (ce qui représente près des trois quarts [74 %] des comptes qui ont reçu des courriels de comptes en attente pendant l’exercice financier). De même, en 2016-2017, 130 comptes de déclarants et de représentants ont reçu des courriels de désactivation – encore une fois, cela représente les trois quarts [75 %] des comptes en attente au cours de l’exercice financier. Les données disponibles ne permettent pas de déterminer clairement la proportion de comptes désactivés à la suite de l’inobservation des exigences liées à l’ED par les titulaires par rapport à la proportion de comptes désactivés à la demande des déclarants ou des représentants. Toutefois, étant donné la question soulevée par les informateurs clés internes, à savoir que certains déclarants et représentants ne savent pas très bien quelles sont les étapes du processus d’enregistrement ou s’ils doivent s’inscrire (c.-à-d. s’ils ont atteint la règle des 20 %), la proportion des comptes en attente pourrait être un domaine dans lequel la DESC doit concentrer ses efforts.

4.6 Efficacité des services

4.6.1 Coût par unité de service

Aux fins de l’évaluation, le coût par unité de service a été utilisé comme une estimation de l’efficacité de la prestation des services. L’analyse a utilisé les données et les statistiques financières disponibles et, comme le calcul du coût par unité de service n’a jamais été effectué auparavant, elle vise à fournir une estimation de référence de l’efficacité de la DESC.

• L’unité de service consiste en la somme du nombre de demandes de renseignements reçues par la DESC et du nombre d’activités d’enregistrement^{Note de bas de page 20}. Elle ne comprend pas les autres activités de la DESC (p. ex. les activités de sensibilisation, les projets internes).
• Le coût de la DESC est fondé uniquement sur les coûts des ressources humaines pour le directeur, le gestionnaire, quatre conseillers à l’enregistrement et l’analyse des systèmes opérationnels. Il ne comprend pas les autres coûts (p. ex. les coûts de TI).

Comme l’analyse n’inclut pas toutes les activités ou tous les coûts de la DESC, elle ne doit servir qu’à estimer l’efficacité et la productivité au cours des deux années couvertes par l’évaluation. L’analyse ne doit pas être utilisée à d’autres fins (p. ex. estimations budgétaires).

Comme le montre la page suivante, le coût de la DESC, fondé uniquement sur les coûts des ressources humaines pour les postes énumérés ci-dessus, a augmenté d’environ 150 000 $ au cours des deux exercices à l’étude, mais le nombre de demandes de renseignements et d’activités d’enregistrement a également augmenté. Par conséquent, le coût par unité de service a augmenté de 9 %, passant de 22,26 $ à 24,24 $ entre 2016-2017 et 2017-2018. La différence s’explique principalement par le fait que la DESC n’avait pas un effectif complet pour une partie de 2016-2017.

* Source : Données financières et administratives du CAL

4.6.2 Outils, formation et processus

L’évaluation a révélé que la DESC a pris plusieurs mesures pour améliorer ses pratiques et l’efficacité de la prestation de ses services. En particulier, les preuves tirées des documents et des entrevues avec les informateurs clés internes ont fait ressortir les améliorations suivantes :

• l’élaboration de modèles, d’« aide-mémoire » et d’un wiki pour aider les conseillers à l’enregistrement à faire leur travail aussi efficacement que possible,
• les améliorations au SEL comprennent l’automatisation de certaines activités, comme communiquer avec les personnes ayant des comptes en attente (ce que le personnel faisait auparavant), améliorer l’interface pour que l’information soit plus facile à trouver, améliorer la fonction de recherche pour que les résultats puissent être triés, et offrir des options pour que les notes au dossier puissent être communiquées au déclarant ou simplement au personnel,
• la poursuite de l’élaboration d’outils plus visuels (vidéos, webinaires, infographies),
• le nouveau système d’acheminement des appels permet de transférer les appels à un autre conseiller à l’enregistrement lorsque le conseiller attitré n’est pas disponible; selon les informateurs clés internes, on lui doit l’amélioration du délai d’approbation pour les enregistrements,
• la vérification automatisée d’un échantillon de RMC qui est envoyé aux TCPD est maintenant adaptée aux appareils mobiles,
• un plan de formation bien élaboré pour les conseillers à l’enregistrement (daté du 1er février 2017) est considéré comme une bonne préparation à leurs rôles, car il prévoit du temps pour que les nouveaux employés puissent être jumelés à des conseillers à l’enregistrement expérimentés,
• l’affectation de conseillers à l’enregistrement est considérée comme un moyen de réaliser des économies de plusieurs façons, comme il est indiqué à la section 4.5.2 sous la rubrique « Affectation des conseillers à l’enregistrement ».

Dans l’ensemble, le personnel croit qu’il dispose des outils, de la formation et des ressources nécessaires pour l’aider à faire son travail. Les informateurs clés internes n’ont relevé que quelques points à améliorer. Quelques-uns ont fait remarquer qu’il peut être difficile de trouver les procédures et les modèles les plus à jour et que le Manuel des procédures interne n’est pas considéré comme un outil de référence utile.

4.6.3 Collaboration du CAL

L’évaluation a également porté sur la façon dont l’efficacité de la DESC pourrait être affectée positivement ou négativement par la collaboration entre les unités au sein du CAL. D’après les entrevues avec les informateurs clés internes, le CAL a travaillé en vase clos dans le passé, chaque direction ou unité travaillant de façon indépendante et avec peu de collaboration. Cette méthode de travail est considérée comme en cours d’évolution et le travail collaboratif est en cours.

En ce qui concerne les méthodes de collaboration existantes, les informateurs clés ont mentionné les forums qui offrent plus de possibilités de partage de l’information que les projets de collaboration. Les réunions de tout le personnel sont décrites comme des réunions bihebdomadaires et des occasions pour chaque secteur au sein du CAL de partager de l’information sur ses activités. En général, les réunions de tout le personnel sont considérées comme une amélioration, bien que des suggestions aient été faites pour clarifier l’intention ou les objectifs des réunions – au-delà du partage d’information – afin d’encourager la pleine participation. Éventuellement, ces réunions pourraient aller au-delà de l’échange d’information entre directions ou unités individuelles et impliquer davantage de mécanismes de collaboration pour discuter et aborder les questions stratégiques du CAL.

L’unité des politiques et la DESC ont collaboré à l’élaboration des politiques, ce qui a donné lieu à des suggestions précises en vue d’une meilleure collaboration. Le point de vue des conseillers à l’enregistrement pourrait être utile à l’élaboration des politiques, car il permet de s’assurer qu’une perspective de première ligne est prise en compte. De plus, permettre aux conseillers à l’enregistrement de répondre à des demandes de renseignements plus complexes était également considéré comme un projet de collaboration avec les conseillers juridiques, l’unité des politiques et la DESC. C’est en cours.

La possibilité de réduire les cloisonnements la plus souvent mentionnée par les informateurs clés internes est de permettre le partage de l’information entre la Direction des enquêtes et la DESC. L’Équipe consultative sur la conformité (ECC) était l’un des mécanismes par lesquels la DESC partageait les questions susceptibles d’influer sur la conformité des déclarants et des représentants. Ce partage a parfois donné lieu à l’élaboration de documents visant à promouvoir la sensibilisation à une question et, par conséquent, la conformité. Toutefois, l’ECC se réunit maintenant sur une base ponctuelle.

Presque tous les informateurs clés internes qui ont soulevé cette question ont exprimé le désir que la Direction des enquêtes et la DESC partagent plus d’information. La question de savoir si cela doit inclure l’information au niveau d’un déclarant faisant l’objet d’une enquête ou en partageant de l’information sur les types d’enquêtes et de pénalités était une divergence d’opinions possible. Toutefois, le désir le plus répandu, et de loin, était de partager l’information sur les déclarants individuels. En reliant les systèmes de gestion de l’information de la Direction des enquêtes et de la DESC, les deux directions sauraient qui fait l’objet d’une enquête et pour quoi, si la personne concernée a communiqué avec la DESC et pour quelle raison et comment la DESC ou l’unité des politiques a réagi. Cet échange d’information a été jugé important tant du point de vue des enquêtes que du service à la clientèle. Ces communications peuvent être importantes pour l’enquête en cours et peuvent aussi contribuer à assurer la cohérence des messages transmis. À l’heure actuelle, le système de gestion de l’information de la DESC ne comprend pas de contenu suffisamment détaillé des conversations téléphoniques, ce qui est considéré comme une lacune par certains informateurs clés qui estiment également que la tenue de ces statistiques serait utile pour comprendre les enjeux à cibler en matière d’éducation ou d’outils. Selon les communications internes, le nouveau système d’acheminement des appels, le Service amélioré de poste d’agent (SAPA) permet de saisir l’objet de l’appel téléphonique à partir de listes prédéfinies qui sont assez larges (p. ex. la législation), mais qui ne peuvent saisir d’autres détails de l’appel.

L’approche actuelle, qui consiste à séparer les enquêtes des services à la clientèle, consiste à s’assurer que les conseillers à l’enregistrement ne divulguent pas par inadvertance de l’information sur une enquête, surtout lorsque l’affaire a été renvoyée à la Gendarmerie royale du Canada^{Note de bas de page 21}. Les informateurs clés internes qui appuient l’échange d’information ont fait remarquer que les conseillers à l’enregistrement ont le même niveau d’habilitation de sécurité que les enquêteurs et qu’avec une formation adéquate, ils sauront comment réagir lorsqu’une personne qui fait l’objet d’une enquête communique avec eux.

Lorsqu’on examine les approches adoptées par d’autres registres en matière de pratiques exemplaires, il n’existe pas de modèle unique, et la philosophie qui sous-tend le partage de l’information sur les enquêtes diffère considérablement. Le commissaire au lobbyisme du Québec utilise un système centralisé de gestion de l’information qui permet aux conseillers et aux enquêteurs d’accéder à la même information. Il considère qu’il s’agit d’une pratique exemplaire, car elle permet d’assurer la cohérence du message lors de l’interaction avec une personne faisant l’objet d’une enquête. Le gestionnaire du registre de la Colombie-Britannique, qui est la personne qui traite les demandes de renseignements des lobbyistes, travaille également en étroite collaboration avec les enquêteurs. Le gestionnaire du registre et l’unité des enquêtes travaillent ensemble pour régler les questions de non-conformité; le gestionnaire du registre tente de résoudre le problème avant de le soumettre aux enquêtes et examine également le rapport d’enquête avant qu’il soit envoyé au lobbyiste. La différence entre le registre de la Colombie Britannique et les autres registres est qu’il n’y a qu’un seul employé, le gestionnaire du registre, qui traite les demandes de renseignements des lobbyistes.

Par ailleurs, il y a les registres des lobbyistes de l’Ontario et de la ville de Toronto, dont les équipes ne communiquent pas de renseignements sur les enquêtes au personnel pour s’assurer que la connaissance d’une enquête n’a pas d’incidence sur la façon dont le personnel aborde un lobbyiste qui aura probablement une relation à long terme avec le registre et pour protéger la neutralité du registre. La Loi sur la cité de Toronto précise également que les enquêtes seront menées en secret, ce qui signifie que les renseignements sur les enquêtes ne sont pas communiqués à l’équipe du registre. Toutefois, l’équipe du registre communique l’information à l’équipe d’enquête pour s’assurer qu’elle dispose de tous les renseignements dont elle a besoin sur les contacts que le lobbyiste a eus avec le registre. Elles croient que la séparation est importante pour préserver l’intégrité de l’enquête.

Compte tenu des constatations de l’évaluation, le partage de l’information entre la DESC et la Direction des enquêtes est clairement appuyé à l’interne, et le commissaire au lobbyisme du Québec représente un exemple de la façon dont cette approche peut fonctionner. Le CAL pourrait également envisager de communiquer à la Direction des enquêtes l’information de la DESC sur les demandes de renseignements et les contacts avec la Direction des enquêtes sans communiquer à la DESC le fait que le déclarant fait l’objet d’une enquête, conformément à l’approche du registre des lobbyistes de la Ville de Toronto.

5.0 Conclusions et recommandations

La présente section comprend les conclusions et les recommandations s’appuyant sur les constatations présentées dans les sections précédentes.

Les résultats de l’évaluation appuient la conclusion selon laquelle les services à la clientèle et le SEL sont accessibles.

L’aide des conseillers à l’enregistrement est de plus en plus utilisée. L’évaluation a révélé que l’aide fournie aux déclarants et aux représentants par la DESC est largement utilisée, ce qui démontre la nécessité d’offrir une aide par courriel et par téléphone. Au cours des deux années couvertes par l’évaluation (2016-2017 et 2017-2018), les services à la clientèle fournis par la DESC ont connu une augmentation de 27 % du nombre total de contacts (courriel et téléphone) et de 38 % si l’on considère uniquement les contacts des lobbyistes et représentants enregistrés. Les clients utilisent les deux méthodes pour communiquer avec la DESC pour demander de l’aide (téléphone et courriel), mais d’après les données administratives, le téléphone est le moyen le plus utilisé; les résultats des entrevues indiquent que c’est parce que les déclarants et les représentants croient obtenir une réponse plus rapide par téléphone.

Des services de sensibilisation sont offerts aux déclarants et à leurs représentants. La DESC offre des webinaires ou des séances de sensibilisation en personne aux nouveaux déclarants et aux représentants dans le cadre du courriel d’orientation envoyé par leur conseiller à l’enregistrement. Au cours de la période visée par l’évaluation, la DESC a offert 87 séances de sensibilisation aux déclarants et aux représentants.

Le SEL est complexe, mais il est considéré comme accessible. Les déclarants et les représentants interrogés qui sont des utilisateurs plus fréquents du SEL ont déclaré que le système est accessible, mais ils ont reconnu que cette facilité d’utilisation découle de l’expérience.

En général, la plupart des déclarants et des représentants interrogés ont indiqué que le processus d’enregistrement était clair ou très clair (de 69 % à 75 %, selon la dimension du processus sur laquelle porte la demande) et étaient satisfaits de la facilité avec laquelle les étapes du processus d’enregistrement étaient franchies (62 %). Bien qu’il s’agisse d’un point de vue minoritaire, 14 % des déclarants et des représentants étaient insatisfaits de la facilité d’exécution de toutes les étapes du processus d’enregistrement et 11 % estimaient que le processus d’engagement du déclarant (ED) était peu clair. La DESC s’achemine vers un processus où il ne sera plus nécessaire de présenter un ED séparément, ce qui devrait améliorer cette caractéristique du SEL. Les aspects de l’enregistrement qui sont moins utilisés, comme les procédures liées au changement de déclarant, à la nouvelle certification et à la réactivation d’un compte, ont été jugés moins clairs selon les réponses au sondage. Cette constatation pourrait indiquer les domaines dans lesquels la DESC pourrait vouloir cibler les efforts ou les outils d’éducation.

D’après les résultats des entrevues et du sondage, les procédures du SEL relatives aux rapports mensuels de communication (RMC) sont généralement claires et raisonnables, bien que les deux tiers (66 %) des répondants au sondage considèrent que les exigences concernant les renseignements à fournir sont claires.

L’évaluation a révélé une satisfaction générale à l’égard des outils mis à la disposition des lobbyistes.

Une grande variété d’outils est disponible sur le site Web du CAL, ainsi que grâce à des liens dans le SEL. Ces outils couvrent un éventail de sujets et comprennent de nombreux formats (p. ex. texte, vidéo, interactif, diagrammes). La plupart des déclarants et des représentants interrogés (86 %) avaient utilisé au moins un des outils disponibles et les trois quarts (75 %) se sont dits satisfaits des outils disponibles. Lorsqu’on a demandé aux déclarants et aux représentants interrogés quels outils devaient être améliorés, aucun outil n’a été mentionné par plus de 25 % des répondants. En fonction de l’utilisation et de la satisfaction à l’égard des outils individuels, les outils d’aide à l’enregistrement, à l’exception des feuilles de travail, ont tendance à être mieux perçus que les outils d’interprétation et de conseil.

La DESC fournit des services efficaces fondés sur toutes les mesures de réussite disponibles.

Les normes de service actuellement suivies sont respectées. Quatre normes de service sont respectées ou largement respectées. Celles qui sont respectées comprennent la réponse à 80 % des appels téléphoniques reçus pendant les heures d’ouverture dans les 30 secondes, la réponse aux courriels peu compliqués dans les deux jours ouvrables et l’approbation des enregistrements ou leur renvoi pour correction dans les trois jours ouvrables. La norme de service qui est largement respectée consiste à répondre aux courriels plus complexes dans un délai de 14 jours civils.

L’évaluation a révélé un degré élevé de satisfaction à l’égard de l’aide des conseillers à l’enregistrement. Dans l’ensemble, la plupart (86 %) des répondants au sondage ont indiqué qu’ils étaient très satisfaits ou satisfaits du soutien qu’ils ont reçu des conseillers à l’enregistrement. Ce niveau de satisfaction se retrouve dans toutes les dimensions du service (respect, réceptivité, capacité de répondre aux questions ou de donner les conseils nécessaires et clarté des conseils ou des instructions donnés), avec seulement une petite différence selon que le service a été fourni par courriel ou par téléphone. Le niveau de satisfaction à l’égard de l’assistance téléphonique n’est que légèrement supérieur. L’affectation de conseillers à l’enregistrement était importante pour les clients, et les informateurs clés internes ont également souligné les avantages de l’affectation de conseillers, notamment l’établissement de relations et la continuité du service.

Le niveau de connaissance qu’ont les clients de leurs obligations en vertu de la Loi et du Code est une indication indirecte du succès. La majorité des déclarants ou des représentants interrogés estiment qu’ils comprennent bien leurs obligations. Les personnes interrogées ont attribué cela, en partie, à l’aide reçue des conseillers à l’enregistrement ainsi qu’à l’utilisation des outils et des ressources disponibles.

Le niveau de conformité des clients fournit également une mesure indirecte du succès. Le niveau de conformité ne peut être directement attribué à l’efficacité des services à la clientèle, mais constitue une mesure indirecte. D’après les statistiques disponibles, les déclarants et les représentants respectent très bien les délais de production des RMC, tout comme l’exactitude des rapports. Le seul problème de conformité reconnu était la proportion de comptes nouvellement créés qui deviennent en suspens et qui sont ensuite désactivés. Strictement parlant, il ne s’agit peut-être pas tant d’une question de conformité que d’un enregistrement prématuré ou d’un enregistrement non nécessaire.

Les services de la DESC sont efficaces et rentables.

Le coût unitaire du service est demeuré stable au cours des deux dernières années. Malgré l’augmentation de la demande de services, le coût du personnel de la DESC par unité de service (demandes de renseignements et activités d’enregistrement) est demeuré essentiellement le même, ce qui témoigne de l’efficience de la prestation des services.

La DESC a pris des mesures pour s’améliorer continuellement. L’évaluation a révélé que le personnel estimait qu’il disposait des outils, de la formation et des ressources nécessaires pour l’aider à faire son travail. La DSRC a mis au point des modèles, des « aide-mémoire », pour simplifier les processus et un wiki pour aider les conseillers à l’enregistrement. Le SEL a continué d’être amélioré grâce à l’automatisation de certaines activités qui exigeaient auparavant du temps du personnel. La réduction du temps d’approbation lié à l’enregistrement est attribuée à un nouveau système d’acheminement des appels.

Points à améliorer

Services de sensibilisation. La comparaison du nombre total de nouveaux enregistrements au cours des deux derniers exercices (4 258) et du nombre de séances de sensibilisation offertes (87) au cours de la même période indique une sous-utilisation possible des services de sensibilisation de la DESC. De plus, les séances de sensibilisation ont été jugées trop longues et couvrant trop de sujets. L’évaluation a également révélé que la DESC a mis fin à son processus de collecte systématique des commentaires des participants.

Le SEL. Des suggestions détaillées ont été faites pour réduire la complexité du système. Les déclarants, les représentants et les informateurs clés internes ont suggéré, entre autres choses, d’avoir une page d’aperçu afin de réduire les problèmes de navigation des utilisateurs ou de permettre aux conseillers à l’enregistrement de partager leurs écrans d’ordinateur avec les utilisateurs pour que ceux-ci puissent voir l’emplacement exact dans le SEL. On souhaitait également obtenir plus d’aide pour la saisie de l’information, comme les textes contextuels et les vérifications logiques, afin de diminuer le nombre d’erreurs. Enfin, bien qu’il y ait un certain intérêt à ce que le SEL soit mieux adapté aux appareils mobiles, à peine un peu plus du quart (26 %) des répondants au sondage ont dit que c’était très important pour eux.

Recommandations : La DESC doit explorer des moyens d’améliorer la navigation dans le SEL et de réduire les erreurs des utilisateurs, par exemple en utilisant une page d’aperçu et davantage de fenêtres contextuelles et de vérifications logiques.

Outils. Les résultats de l’évaluation indiquent qu’il y a place pour une meilleure promotion des outils et pour assurer leur visibilité/accessibilité. Selon les résultats du sondage, un seul outil (Directives sur le Code de déontologie des lobbyistes) a été utilisé par la majorité (55 %) des répondants. Un outil souvent qualifié d’utile par les déclarants, les représentants et les intervenants internes du CAL interrogés était la page Foire aux questions (FAQ), qui était également considérée comme « enfouie » sur le site Web. Il convient également de noter que bon nombre des questions courantes reçues par les conseillers à l’enregistrement ou mentionnées par les titulaires d’une charge publique désignée ou leurs représentants (p. ex. identification des titulaires d’une charge publique désignée [TCPD], interprétation de la règle de 20 %) ont des outils qui les traitent, mais les clients ne trouvent pas les outils dont ils ont besoin ou le contenu ne suffit pas à satisfaire leurs besoins. L’amélioration du site Web doit contribuer à résoudre certains de ces problèmes, et le CAL pourrait utiliser ses médias sociaux pour promouvoir des outils et diffuser de l’information à ses intervenants. D’autres registres utilisent les médias sociaux à cette fin.

Parmi les suggestions figurent aussi la simplification des outils — langage utilisé, nombre d’outils et quantité d’information — de même que l’offre d’outils et de graphiques visuels additionnels. Un document de « conseils rapides », des organigrammes et des didacticiels vidéo constituaient des pratiques exemplaires provenant d’autres registres. Bon nombre de ces pratiques sont utilisées ou en cours d’utilisation par la DESC, mais si l’on se fie aux commentaires sur la quantité d’outils, il sera important de ne pas continuer à ajouter des outils sans tenir compte de la boîte à outils dans son ensemble. Une façon de s’assurer que les outils sont pertinents pour les intervenants est de concevoir des outils fondés sur les types de demandes de renseignements courantes ou les questions de conformité. Il a été souligné que la DESC ne suit pas actuellement le type/sujet des questions avec suffisamment de détails pour utiliser cette information afin d’éclairer l’élaboration de l’outil. L’un des points qui ont été soulevés à maintes reprises lors des entrevues avec les déclarants et les représentants, ainsi que par certains répondants au sondage, était la difficulté d’identifier les TCPD.

Normes de service. Les normes de service doivent être transparentes, ce qui signifie qu’elles doivent être surveillées et communiquées aux intervenants. Les normes de service ne font pas toutes l’objet d’un rapport dans les rapports annuels du CAL ou de manière interne. De plus, les normes de service mettent l’accent sur la rapidité d’exécution et n’incluent pas d’autres dimensions du service, comme l’exactitude et l’accessibilité. Les normes de service doivent également comprendre des objectifs opérationnels pour assurer la responsabilisation interne (p. ex. le pourcentage de l’activité qui doit respecter la norme). Certaines normes de service gagneraient à être plus claires (p. ex. la définition d’une demande de renseignements complexe).

Collaboration au sein du CAL. Les informateurs clés internes croient que la collaboration au sein du CAL s’est améliorée. Parmi les suggestions précises d’autres améliorations, mentionnons que l’unité des politiques collabore avec la DESC à la rédaction des politiques afin d’y inclure une perspective de première ligne et (le plus souvent mentionné) de permettre le partage de l’information entre la Direction des enquêtes et la DESC. En ce qui concerne cette dernière suggestion, il existe d’autres registres qui partagent l’information entre les deux secteurs et qui permettent aux enquêteurs d’accéder à l’information sur les services à la clientèle, mais pas vice versa. L’un des principaux éléments à prendre en compte dans le partage intégral de l’information est de fournir la formation appropriée aux conseillers à l’enregistrement et de veiller à ce que ces derniers aient accès à l’information sur les sondages pour des raisons de service à la clientèle.

Annexe A – Références

Bibliographie

• Commissariat au lobbying du Canada (CAL). (16 février 2012) Mandat.
• Commissariat au lobbying du Canada (CAL). (2015a, 31 mars). Rapport annuel 2014-2015 (PDF).
• Commissariat au lobbying du Canada [CAL]. (2015c, 30 novembre). Texte complet du Code de déontologie des lobbyistes.
• Commissariat au lobbying du Canada [CAL]. (2016, 31 mars). Rapport annuel 2015-2016.
• Commissariat au lobbying du Canada [CAL]. (2017a, 31 mars). Rapport annuel 2016-2017.
• Commissariat au lobbying du Canada [CAL]. (2017b, 31 mars). Normes de service à la clientèle.
• Commissariat au lobbying du Canada [CAL]. (2018). Rapport annuel 2017-2018.
• Conseil du Trésor (2012) Lignes directrices sur les normes de service.

Annexe B – Méthode du sondage

Sondage auprès des titulaires et des représentants
Méthode

Questionnaire du sondage

Le questionnaire du sondage a été conçu par PRA Inc., le consultant externe, avec l’aide et les commentaires de représentants du Commissariat au lobbying qui avaient une connaissance approfondie du Système d’enregistrement des lobbyistes (SEL) et de la Direction des enregistrements et des services à la clientèle (DESC).

Le questionnaire du sondage couvrait les sujets suivants :

• la connaissance qu’a le répondant de ses obligations en vertu de la Loi sur le lobbying (la Loi) et du Code de déontologie des lobbyistes (le Code), selon son auto-évaluation
• la clarté des procédures du SEL
• la satisfaction envers le SEL
• l’utilisation de l’aide des conseillers à l’enregistrement et la satisfaction à cet égard
• l’utilisation des outils et des ressources en ligne et la satisfaction à cet égard
• des suggestions d’améliorations

Le questionnaire comprenait des questions fermées à réponse unique, des questions à réponses multiples et des questions ouvertes. La plupart des questions qui demandaient une cote (satisfaction, clarté) utilisaient une échelle de Likert de 5 points. Deux questions utilisaient une échelle de Likert de 10 points afin de recueillir plus de nuances auprès des répondants. Ces questions portaient sur l’importance d’avoir un conseiller à l’enregistrement attitré et sur l’importance de pouvoir entrer de l’information sur le SEL au moyen d’une plateforme mobile.

En raison de la logique de saut, seule une estimation du nombre d’éléments d’information uniques par répondant peut être fournie, mais environ 60 éléments d’information ont été recueillis auprès de chaque répondant (p. ex. une question à une seule réponse compte comme un élément d’information; pour une question à échelle appliquée à plusieurs éléments, chaque élément est un élément d’information). Répondre à ce sondage en ligne nécessitait environ 10 minutes.

Répondants potentiels et méthode de recensement

La population cible comprenait 2 520 déclarants et représentants. Comme la taille de la population cible était gérable, on a utilisé une méthode de recensement.

Parmi les répondants potentiels, 2 451 avaient une adresse électronique active et ont reçu l’invitation au sondage. Au total, 402 personnes ont répondu au sondage, ce qui représente un taux de participation de 16 %.

En comparant les répondants au sondage à la population cible selon les deux caractéristiques pour lesquelles l’information était disponible, les résultats montrent que les répondants au sondage étaient représentatifs du type de compte, tandis qu’il y avait certaines différences dans le type de déclarant entre les répondants au sondage et la population cible. En particulier, les lobbyistes salariés (entreprise) étaient sous-représentés et les lobbyistes salariés (organisation) étaient surreprésentés.

Marge d’erreur

Bien que la recherche ait utilisé une méthode de recensement plutôt qu’une méthode d’échantillonnage aléatoire, l’échantillon généré semble être représentatif de la population. Aux fins de comparaison seulement, un échantillon probabiliste de cette taille (n=402) comporterait une marge d’erreur de plus ou moins 4,5 points de pourcentage, 19 fois sur 20.

Analyse

Les trois questions ouvertes du sondage ont été codées par thèmes. Toutes les données de l’enquête ont ensuite été analysées à l’aide du logiciel SPSS, un logiciel statistique. Les données du sondage n’ont pas été pondérées. Des tableaux croisés sur le type de compte et le type d’enregistrement ont été analysés, mais n’ont pas été inclus dans le rapport d’évaluation final, car les résultats n’étaient pas statistiquement significatifs.